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4s店售后工作计划7篇

4s店售后工作计划1

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术

服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户

有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包

括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车

型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，

客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户

档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及

其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通

知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司

优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的

服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如

免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日

期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

4s店售后工作计划2

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要

的角色。包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系

都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满

意度”为目标。努力做好客户服务的工作，树立精品服务形

象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提

高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支

持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业

化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核

制度。要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业

内先进的技术信息和潜在的客户需求信息。要及时反馈外部质

量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢

固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1.不断延伸服务功能，提供售前、售中、售后、信息反馈全方

位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就

通，一通就服务到底”的一站式服务。

3.加强队伍建设，提高服务人员的整体素质，全面改善服务

形象。

4.根据产品销量和配送区域，逐步增加巡回服务人员，缩短

服务到达时间。

5.加强客户档案的管理和利用，增加回访频率，坚定用户再

次购买的信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往

的成果要加以保持，

服务体系运行过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系质量建设，坚决执行服务相关管理制度，对内外

部服务人员建立详细的工作指标，除现有考核内容外，补充月

度工作总结、服务过程记录等。，并实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1.人员配备的完善；随着客户服务的发展，该部门的人员配

备需要改进。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包

括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职

责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1.客户信息的管理:客户信息要求按区域详细登记每个客户的

完整信息，并做好日常维护工作，与销售部门保持良好的沟

通。客户地址、电话号码、负责人等的任何变更。应及时作

出；零件供应商的信息要准确，以方便公司和客户的售后工

作。

2.用户信息管理:所有客户退回的售后收据都录入系统，便于

查找、统计和分析。

3.产品质量信息管理:收集客户反馈的各类产品投诉，做好分

类、整理、分析工作，及时移交公司相关部门处理。

4.零部件质量信息管理:售后仓库应做好零部件质量信息的反

馈工作，做好电机、控制器、后轮轴、差