DB45T 1100-2021 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系.docxVIP

ICSCCS

03.060A11

45

广西壮族自治区地方标准

DB45/T1100—2021代替DB45/T1100—2014

机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系

Evaluationindexsystemforclaimsservicequalityofautomobileinsurance

2021–03–09发布2021-04-05实施

广西壮族自治区市场监督管理局发布

I

DB45/T1100—2021

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5测评方式 1

6组织实施机构 1

7测评指标 1

7.1现场测评 1

7.2非现场测评 2

8测评流程及要求 3

8.1现场测评流程 3

8.2非现场数据报送 4

9测评结果公示及运用 4

10监督管理 4

附录A（资料性）广西机动车辆保险理赔服务测评指标表 5

II

DB45/T1100—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB45/T1100—2014《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》，与DB45/T1100—2014相比，除结构调整和编辑性改动外，主要内容变化如下：

——删除了“规范性引用文件”的引用文件DB45/T1099机动车辆保险理赔服务质量规范（见第

2章，2014版的第2章）；

——增加了“术语和定义”一章（见第3章）；

——更改了“基本原则”的原则要求表述（见4.1、4.2，2014版的3.1、3.2）；——删除了“测评方式”的机构组织实施要求（见第5章，2014版的第4章）；——增加了“组织实施机构”一章（见第6章）；

——更改了“测评指标”的报案电话接通效率及查勘人员上岗要求（见7.1.2.1、7.1.2.5，2014版的5.1.2、5.1.6）；

——更改了“非现场测评”的快处快赔的指标要求及测评内容（见7.2.2～7.2.3.3，2014版的

5.2.2～5.2.3.3）；

——更改了“广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表”（见表A.1的1、3、4、5项，2014版的表A.1的1、3、4、5项）；

——更改了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的分值要求及规范单位表述（见表

A.2的1～10项，2014版的表A.2的1～10项）；

——删除了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的快处快赔引导的内容（见2014版的表A.2的11～17项）；

——增加了“广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表”（见表A.3）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国银行保险监督管理委员会广西监管局提出并宣贯。本文件由广西保险行业协会归口。

本文件起草单位：中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区市场监督管理局、广西保险行业协会。

本文件主要起草人：罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。

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DB45/T1100—2021

机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系

1范围

本文件规定了机动车辆保险理赔测评的基本原则、测评方式、测评指标、测评要求。本文件适用于在广西行政区域内开展机动车辆保险理赔服务质量的测评。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

4.1坚持公平、公正、公开的原则，以事实和数据为基础，以法律法规、监管要求为准则，确保测评指标体系客观公平、公正、公开透明。

4.2坚持全面、可操作的原则，测评指标设定覆盖保险公司报案、查勘、定损、结案等全部理赔流程，能较全面的反映公司理赔服务质量。

4.3坚持定量为主、定性为辅的原则，结合实际情况，将定量指标赋予适当的权重，避免受主观评判影响，实现定量指标对公司的引导约束作