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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

关键质量特性树(critical-to-qualitytree)又名：

CTQ树(CTQtree)，关键树(Critical-totree)，CTX树(CTXtree)，关键特性流

(Critical-toflowdown)概述关键质量特性树帮助将顾客的声音（顾客用自己的语

言表达的需求）转化成用组织条例表述的产品或者过程属性，通过规定绩效水

平或者规格来保证客户满意度。

适用场合·当收集了顾客的声音相关数据后：

·当分析顾客要求时；在决定哪个质量特性应当被改进，尤其是当顾客的要·

求很复杂、很广泛、很模糊时。

实施步骤1列出产品或者服务的顾客要求，将每一个要求放到树图第一

层的一个盒子中。

2首先解决第一个顾客的要求，提出问题以得到更详细的信息，以下是一些

有用的问题：

这·个对顾客来说究竟意味着什么？这·个对于我们过程中的每个子系统或者

步骤意味着什么？我们·应该怎么量化这个？不要太快地具体化问题，保证答案

比第一层详细一点，将答案记录在树图的第二层。

3做一个“必要并充分的”检查，问这样两个问题：

满·足这些属性要求对于保证客户满意第一个要求是必要的吗？如果不是必

要的，就将那个特性删除。

满·足所有属性要求对于保证客户满意第一个要求是充分的吗？如果不充

分，要看看缺少什么并将其加上。

4对于第二层中的每个答案重复步骤2和步骤3，得出第三层，直到对所有

的属性都有且有意义的描述，可以让组织进行测量。

5对于在步骤1确认的每一个顾客要求，重复步骤2～

4。

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不需要树的所有分支即长度相同。

6采用业务定义检查保证所有分支末端的属性都是可测量的，得到的这些就

是关键质量特性。

7对于每个测量的量值制定目标值。

示例Ben-Hur比萨希望增加送货上门的服务来拓展市场，他们调查了当

前和潜在的顾客来分析什么会促使顺客订购Ben-Hur比萨而不是竞争者的比萨

或者其他食品。

整理好的顾客的声音数据告诉他们当顾客订购比萨时，希望得到的是“热比

萨、及时性、根据自己选择的配料和饼皮、合理的价位”等等。

确详细的意图，比萨店构建了一个关键质量特性树，“及时性”分支如

图表

5.46所示。

“及时性”对于顾客来说有三个方面意义：

“不论何时都可以订比萨”、“快速方便地定购”、“尽可能快地送到”。

这些特性从顾客的角度看包括服务可行性、订购服务和得到服务，他们都

与比萨运送服务的三个方面有关。

每个特性都被转化成可测量的更有意义的形式。

当前两个方面已经被转化成如实可行的关键质量特性时，“尽可能快地送

到”需要更多的层次，因为从客户的角度看“得到服务”在Ben-Hur看来由很多复

杂的步骤构成。

每个关键质量特性都制定了目标值，以此来使客户达到满意。

在后面的设计过程中，Ben-Hur评估了他们现有的比萨制作过程与这些目标

值是否相符，同时确认了新送货上门服务所需的单元设计来保证符合目标。

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比如说，他们可能设计订货清单使订购只需要几个标记孰可以完成；或者

他们可以比萨制作过程的流水化来减少浪费。

这些想法不属于关键质量特性树的范围，当讨论这些关键质量特性时，可

以写在一个独立的挂纸上留作以后用。

注意事项CTX·是“对„„其关键作用”的缩写，这里CTQ意思是“关键质量特

性”，属性会影响