酒店餐饮服务质量制度.docx

酒店餐饮服务质量制度

以下是一份酒店餐饮服务质量制度的示例，你可根据实际情况进行调整和完善。

《酒店餐饮服务质量制度》

一、目的与需求

为了提高酒店餐饮服务质量，满足宾客需求，提升酒店的市场竞争力和声誉，特制定本制度。本制度旨在规范餐饮服务流程，明确各岗位的职责和标准，确保为宾客提供安全、卫生、优质、高效的餐饮服务。

二、适用范围

本制度适用于酒店内所有餐饮部门及其员工，包括餐厅、厨房、酒吧等相关区域。

三、制度依据

1.法律法规：依据《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，确保餐饮服务的合法性和安全性。

2.行业标准：参考国内外酒店餐饮行业的通行标准和规范，结合酒店实际情况，制定符合行业发展趋势的服务质量标准。

3.最佳实践：收集和分析同行业优秀酒店的餐饮服务经验，借鉴其成功做法，不断优化本酒店的服务流程和管理模式。

4.内部资料：结合酒店以往的餐饮服务记录、宾客反馈意见以及内部管理经验，对现有制度进行梳理和完善。

四、具体内容

（一）人员管理

1.招聘与培训

根据酒店餐饮部门的岗位需求，招聘具备相关专业知识和技能、形象良好、服务意识强的员工。

新员工入职后，应进行全面的岗前培训，包括酒店文化、餐饮服务理论知识、操作技能、服务规范等内容，培训合格后方可上岗。

定期组织在职员工参加各类培训和学习活动，不断提升员工的业务水平和服务能力。

2.仪容仪表与行为规范

员工应保持良好的个人卫生和仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作帽、口罩等必要的防护用品。

工作期间应举止文明、礼貌待客，不得在宾客面前吸烟、嚼口香糖、打闹等。

遵守酒店的各项规章制度，严格履行岗位职责，不得擅自离岗、串岗。

（二）食品质量管理

1.采购与验收

建立严格的食品采购制度，选择具有合法资质的供应商，确保所采购的食品符合食品安全标准。

食品验收人员应按照采购合同和相关标准，对采购的食品进行严格的验收，检查食品的质量、数量、保质期等情况，确保食品质量合格。

2.储存与加工

食品应分类储存，按照食品的特性和储存要求，分别存放在相应的仓库、冰箱、冰柜等设施设备中，确保食品储存安全。

厨房应严格按照食品加工操作规范进行食品加工制作，确保食品加工过程符合食品安全要求，防止食品交叉污染。

3.食品留样

每餐供应的食品应按照规定进行留样，留样食品应不少于125克，留样时间不少于48小时，以备查验。

（三）服务流程规范

1.预订服务

接受宾客的预订时，应热情礼貌，详细记录宾客的预订信息，包括用餐人数、用餐时间、特殊要求等。

提前做好餐厅的布局和安排，确保宾客能够顺利就餐。

2.迎宾服务

宾客到达餐厅时，迎宾员应主动迎接，微笑问候，引导宾客到指定的座位就座。

为宾客提供必要的帮助，如协助宾客存放衣物、安排儿童座椅等。

3.点菜服务

服务员应熟悉餐厅的菜品、酒水和特色服务，能够准确、详细地向宾客介绍菜品的口味、食材、制作方法等信息。

根据宾客的需求和口味偏好，合理推荐菜品，确保宾客满意。

4.上菜服务

上菜时应按照一定的顺序进行，先上凉菜，后上热菜，先上主菜，后上汤品和甜品。

上菜时应注意菜品的摆放和造型，确保菜品的美观和卫生。

5.用餐服务

用餐过程中，服务员应及时为宾客添加茶水、酒水，更换骨碟、烟灰缸等，保持桌面整洁。

关注宾客的用餐需求，及时为宾客提供帮助和服务，确保宾客用餐愉快。

6.结账服务

宾客用餐结束后，服务员应及时为宾客结账，确保账单准确无误。

收款时应礼貌、热情，为宾客提供多种支付方式，方便宾客付款。

7.送客服务

宾客离开餐厅时，服务员应主动送别，感谢宾客的光临，欢迎宾客再次光临。

（四）环境卫生管理

1.餐厅卫生

餐厅应保持整洁、卫生，地面无垃圾、污渍，桌椅摆放整齐。

定期对餐厅进行清洁消毒，包括桌面、餐具、地面、墙壁等，确保餐厅环境符合卫生标准。

2.厨房卫生

厨房应保持清洁、整齐，食品加工区域与非加工区域应分开设置，防止交叉污染。

厨房设备设施应定期进行清洗、消毒和维护，确保设备设施正常运行。

3.餐具卫生

餐具应严格按照消毒规范进行清洗、消毒，确保餐具卫生合格。

消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜中，防止二次污染。

（五）宾客投诉处理

1.投诉渠道

在餐厅内设置宾客意见箱和投诉电话，方便宾客反馈意见和投诉问题。

鼓励员工积极收集宾客的意见和建议，及时反馈给相关部门。

2.处理流程

接到宾客投诉后，相关部门应及时进行调查核实，了解事情的真相和原因。

根据投诉的性质和严重程度，采取相应的处理措施，如道歉、赔偿、整改等，确保宾客满意。

将投诉处理结果及时反馈给宾客，并记录在案，作为改进服务质量的依据。

五、内部评审、法律审核与反馈机制

1.内部评审

成立内部评审小组，定期对本制度进行评审，检查制度的执行情况和存在的问题。

根据评审结