《药房顾客服务态度问题研究8200字(论文)》.pdfVIP

改善药房对顾客服务态度的对策研究

1.绪论

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1.1研究背景及意义

1.2研究的方法及内容.

2.聚缘堂药房顾客服务态度研究现状

2.1聚缘堂药房的背景及发展介绍

2.2聚缘堂药房顾客服务态度研究现状

2.2.1聚缘堂药房服务态度调查

2.2.2聚缘堂药房服务理念发展趋势

2.3聚缘堂药房在顾客服务中出现的问题

2.3.1信息服务较弱

2.3.2医药业整体环境竞争较大

2.3.3药店服务区别化

2.3.4缺少完善的制度

2.3.5缺少品牌特色

3.改善聚缘堂药房对顾客服务态度的对策

3.1开放药品服务信息

3.2特殊人群提供特殊服务

3.3培养专业人才

3.4加强品牌特色

4.结论

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1.绪论

1.1研究背景及意义

药房是具有多功能性质的科室，它将管理、技术、经营等功能集中。药房在提供给

患者质量合格的药品的同时，也要保障药品符合顾客的需求。药品在销售药品的同时，

还药品数量进行统计，时刻为顾客提供所需物品。国家对于药店的管理制度及价格都有

相应的规定。顾客是药店生存发展的根本，药店必须通过分析药店顾客的对于药物的不

同需要，满足顾客的合适的想法。让顾客体验到药店对于顾客的服务用心程度，以顾客

对于本店的满意程度作为本店改进的目标，药店在发展并进行改进的时候要考虑顾客的

意见。药店在经营、服务的过程中，顾客作为体验者，是重要的参考数据。药店只有建

立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的

回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。

聚缘堂药房利用线上和线下销售相结合的特点，给消费者提供了更多便利。本文通

过对聚缘堂药房的发展现状进行研究，了解药店服务情况以及存在的问题，给出对策。

本文在研究聚缘堂药房优劣势的同时也对整个医药行业的现状进行探索，同时也给药店

一些启示，要发展特色产品，建设品牌。本论题通过聚缘堂药房发展情况进行分析，利

用相关的调查情况，聚缘堂药房的优势和劣势进行探讨，结合优势，转变劣势。通过结

合自身优势和医药业发展的大体形势，找出问题，以现代药店的现状和发展趋势为出发

点，研究需要改进的药房中会出现的问题。

通过对药店的服务理念及态度进行研究，是同时对于药店整个经营模式的研究。服

务态度是经营的一项重要的参考因素，顾客回馈的药店的想法即是药店需要改革的地方。

医药业的目的就是服务于人民，让社会更健康的发展。药店通过线上和线下的模式，上

架各种常见的药品，为患者取得福利，对于患者的需求通过购买的药物的记录也能够很

好的了解。购买药品方式的有很强的可选择性，根据买家的需要选择相应价格段位的药

品。很重要的一点，药店与顾客之间的联系也越来越紧密，而今国家对于顾客有相应的

医药政策。

1.2研究的方法及内容

本文采用案例分析的方法，以聚缘堂药房的服务现状为例，分析聚缘堂在经营中，

对于服务顾客的出现的问题进行研究，找出聚缘堂服务于顾客所出现的问题。反映出现

代大部分药房所存在的问题，本文以消费者的视角，在服务于顾客的过程中以顾客的消

费心理和需求为参考依据，指出药房的经营模式的不当之处。以微观见宏观之处，以聚

缘堂药房的服务态度理念分析大部分药店的不足之处，针对所处的问题进行整改，从而

让顾客体验到更好的服务。

本文主要采用案例研究法，文献研究法，文案调查法的研究方法。以聚缘堂药房的

经营现状为例，分析聚源堂的经营模式，查阅关于药店的相关文章，研究大量相关文献

及论文，将聚缘堂的现状进行对比。从网上调查其他药店对于自己的服务经营理念，对

于好的建议可以吸收。关于药店的相关文章，一些学者善于分析整体发展的空间，有独

特的思路，利用文献研究法去研究聚缘堂药房的发展现状有着借鉴意义。

本文主要研究聚缘堂的服务问题，通过解决问题改变经营策略，给消费者带来更好

得体验，与其他医药业企业建立合作关系。服务是药店的重要问题，对于患者需要得不

一定是适合的，要寻找适合患者的药物，这需要高效的合作模式。而专业医药知识才对

于这些问题都有专业的想法和独到的见解，医药专业人才是一大需求问题。

2.聚缘堂药房顾客服务态度研究现状

2.1聚缘堂药房的背景及发展介绍

聚缘堂药房在2007年3月份成立，10年以来通过不断发展，逐渐扩展成为一个大

药房。聚缘堂药房经营各类的处方药、非处方药、保健药