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某市关于加强市民热线工作的意见

为进一步加强和改进我市市民热线工作，提高为民服务水平，增强政府公信力，现就加强市民热线工作提出如下意见：

一、深刻认识加强市民热线工作的重要意义

市民热线作为政府与市民沟通的重要桥梁和纽带，是反映社情民意、解决民生问题、化解社会矛盾、促进社会和谐的重要途径。加强市民热线工作，是落实以人民为中心发展思想的具体体现，是推进治理体系和治理能力现代化的必然要求，也是提升政府服务效能和群众满意度的重要举措。

近年来，我市市民热线工作在解决群众诉求、优化营商环境、推动经济社会发展等方面发挥了积极作用，但也存在一些不容忽视的问题，如热线整合不到位、服务流程不顺畅、办理效率不高、反馈机制不健全等。这些问题直接影响了群众诉求的有效解决，削弱了政府的公信力和执行力。因此，加强市民热线工作，对于进一步提升政府服务水平、增强群众获得感和幸福感具有重要意义。

二、明确市民热线工作的总体要求和基本原则

（一）总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，围绕打造高效、便捷、满意的政务服务目标，全面加强市民热线工作，推动热线服务标准化、规范化、智能化发展，切实解决群众反映的突出问题，不断提升政府服务效能和群众满意度。

（二）基本原则

1.坚持以人民为中心。把满足人民群众需求作为热线工作的出发点和落脚点，畅通群众诉求表达渠道，及时解决群众反映的问题。

2.坚持问题导向。聚焦群众反映的热点难点问题，加强分析研判，制定针对性措施，推动问题解决。

3.坚持高效协同。加强热线工作队伍建设，优化服务流程，提高办理效率，形成工作合力。

4.坚持创新驱动。运用大数据、云计算等现代信息技术手段，提升热线服务智能化水平，推动热线工作创新发展。

三、加强市民热线工作的主要措施

（一）推进热线整合优化

1.加快热线整合步伐。按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的要求，加快推动各类政务服务热线整合归并到市民热线平台，实现热线资源的有效整合和共享。

2.完善热线功能定位。明确市民热线作为政府服务热线平台的定位，突出其受理群众诉求、解决民生问题、推动社会发展的功能，为群众提供更加便捷、高效的服务。

3.强化热线平台建设。加强热线平台软硬件设施建设，提升平台运行效率和服务水平。加强热线平台数据安全管理，确保群众信息安全。

（二）优化热线服务流程

1.健全受理机制。完善热线受理流程，明确受理范围、办理时限和反馈要求。加强热线话务员培训和管理，提高话务员业务能力和服务水平。

2.实行分类处置。根据群众诉求的性质和内容，实行分类处置，明确责任部门和办理要求。对紧急事项实行即时转办、跟踪督办，确保问题得到及时解决。

3.加强跟踪回访。建立热线诉求跟踪回访机制，对办结事项进行回访，了解群众满意度和意见建议，及时发现问题并督促整改。

（三）提高热线办理效率

1.强化责任落实。明确各部门在热线工作中的职责和任务，加强协调配合，形成工作合力。建立健全热线工作责任制和考核评价机制，将热线工作纳入政府绩效考核体系。

2.加强督查督办。建立热线工作督查督办机制，对群众反映强烈、办理进度缓慢、办理结果不满意的事项进行重点督办，确保问题得到有效解决。

3.推动问题解决。加强与群众沟通联系，及时了解群众诉求和意见建议，推动问题解决。对涉及多个部门的问题，加强协调沟通，形成解决方案，推动问题得到有效解决。

（四）完善热线反馈机制

1.建立反馈制度。建立健全热线反馈制度，明确反馈方式、反馈时限和反馈要求。加强热线工作人员培训和管理，提高反馈质量和效率。

2.强化结果公开。对群众诉求的办理结果及时进行公开，接受社会监督。加强舆论引导，营造良好社会氛围。

3.加强数据分析。运用大数据等技术手段对热线数据进行挖掘和分析，及时发现群众诉求的规律和趋势，为政府决策提供参考依据。

（五）加强热线队伍建设

1.加强人员配备。根据热线工作需要，合理配备热线工作人员，确保热线工作顺利开展。加强热线工作人员培训和管理，提高业务能力和服务水平。

2.提升人员素质。加强热线工作人员职业道德教育和业务培训，提高政治素质和业务能力。建立激励机制，鼓励热线工作人员积极工作、创新服务。

3.加强团队建设。加强热线工作团队建设，形成团结协作、积极向上的工作氛围。加强与其他部门的沟通协调，形成工作合力。

（六）推动热线创新发展

1.加强信息化建设。运用现代信息技术手段提升热线服务水平，推动热线工作向智能化、数字化方向发展。加强热线平台与政务服务网、移动客户端等渠道的融合对接，实现服务渠道多元化。

2.推动服务创新。积极探索热线服务新模式、新方法，如开展在线互动、预约服务、智能咨询等，提升服务质量