12345热线工作计划.pdfVIP

12345热线工作计划

12345热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，肩负着倾听民声、解

决民忧、汇集民意的重要使命。为了更好地发挥12345热线的作用，

提高服务质量和效率，特制定以下工作计划。

一、工作目标

1、提高热线接通率，确保市民的来电能够及时得到响应，目标接

通率达到90%以上。

2、缩短工单处理时间，一般工单在5个工作日内处理完毕，紧急

工单在2个工作日内处理完毕。

3、提高市民满意度，满意度达到90%以上。

4、加强与各部门的协同合作，形成高效的工作机制。

二、人员管理与培训

1、定期组织热线工作人员的业务培训，包括政策法规、沟通技巧、

问题处理流程等方面的内容，每月至少进行一次集中培训，并结合实

际案例进行分析和讨论，提高工作人员的业务水平和解决问题的能力。

2、设立绩效考核制度，对工作人员的接听量、服务态度、处理结

果等进行量化考核，考核结果与绩效工资挂钩，激励工作人员积极工

作，提高服务质量。

3、定期开展心理辅导活动，帮助工作人员缓解工作压力，保持良

好的工作心态。

三、优化工作流程

1、建立快速响应机制，对于紧急事项，立即通知相关部门进行处

理，并跟踪处理进度，及时向市民反馈。

2、规范工单流转流程，明确各环节的责任和处理时限，加强对工

单处理过程的监督和催办，确保工单按时处理完毕。

3、完善回访制度，对处理完毕的工单进行100%回访，了解市民对

处理结果的满意度，对不满意的工单进行再次处理，直至市民满意为

止。

四、数据分析与利用

1、建立健全数据统计分析制度，定期对热线数据进行汇总和分析，

包括来电类型、热点问题、区域分布等，为政府决策提供参考依据。

2、通过数据分析，发现工作中的薄弱环节和问题，及时进行整改

和优化，提高工作效率和服务质量。

3、定期发布热线工作简报，向社会公开热线工作情况，接受社会

监督。

五、加强宣传推广

1、通过多种渠道，如报纸、电视、网络等，宣传12345热线的功

能和作用，提高热线的知晓度和影响力。

2、开展热线进社区、进企业等活动，面对面地向市民宣传热线的

使用方法和服务范围，增强市民对热线的信任和支持。

3、及时总结和宣传热线工作中的典型案例和先进经验，树立良好

的形象，提高热线的公信力。

六、与各部门的协同合作

1、加强与各职能部门的沟通协调，建立定期联络机制，及时通报

热线工作情况和存在的问题，共同研究解决办法。

2、对于涉及多个部门的复杂问题，组织召开协调会，明确牵头部

门和配合部门，形成工作合力，确保问题得到有效解决。

3、建立信息共享平台，实现热线数据与各部门之间的实时共享，

提高工作效率和协同效果。

七、应急处理机制

1、制定应急预案，对可能出现的突发事件，如大规模投诉、网络

故障等，提前做好应对准备，确保热线工作的正常运行。

2、定期进行应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工

作人员的应急处理能力。

3、在突发事件发生时，及时启动应急预案，采取有效措施进行处

理，并及时向市民发布相关信息，做好解释和安抚工作。

八、监督与反馈

1、建立健全内部监督机制，对热线工作人员的工作进行实时监督

和检查，发现问题及时纠正。

2、主动接受社会监督，设立投诉举报电话和邮箱，对市民的投诉

和建议及时进行处理和回复。

3、定期收集市民的意见和建议，对热线工作进行改进和完善，不

断提高服务质量和水平。