浅谈客房部与前厅部如何合作来提高服务质量x【精选文档】.pdfVIP

客房部与前厅部应如何协调合作来提高酒店服务质量

摘要：随着人类社会的发展和经济的发达，酒店已成为一个城市、地区乃至一个国的

市政建设、社会公共设施中必不可少的组成部分，是当地对外交往、社会交际活动的中心。

酒店业的发展为当地社会的政治、经济、文化等方面的发展带来了重要影响，刺激和促进

了当地社会的对外交往、经济发展和文化交流，提高了社会的文明程度。如何提高酒店的

整体质量关系着饭店的生存发展，本文旨在阐述客房部和前厅部在酒店中的地位作用，分

析如何通过客房部和前厅部的协调合作提高酒店服务质量并提出自己的认识。

关键词:协调合作服务质量提高

作为旅游业的三大支柱一的酒店，随着经济的发展和旅游产业的不断壮大，目前的酒

店业在包罗万象的现代服务业中占据了最主要的位置，在社会活动中扮演着日益重要的角

色。中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归

到现在的生机盎然。历经时间的磨练，生命力愈加旺盛，酒店业逐渐成熟，中国酒店业更

是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。

一、酒店服务的重要性

优质的服务是构成最终胜利的重要因素，对于酒店这一特殊的服务行业，服务质量就

是其核心竞争力，就是酒店的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客提供精神上的享

受，甚至超越顾客的期望，留下深刻印象，而且可以塑造酒店的良好的形象和品牌。没有

高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量，只有优质的服务，忠诚的服

务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占

一席之地。酒店服务可以说就是酒店全体员工凭借一定的酒店设施，以满足顾客的需求为

目标，提供物质和精神上的满足。

二、前厅部的地位

酒店前厅具体负责的工作主要有旅客订房、住宿登记、客房状况控制、旅客账务的结

算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

客人一进酒店，首先同总台联系，登记开房，领取信件，询问情况等等。如果总台服

务周到，热情礼貌，会给客人留下第一个良好的印象，为酒店争来荣誉。当客人进入大厅

时，总台接待员应做好准备；待客人走近前厅，接待员应主动上前打招呼，表示欢迎之意，

面露笑容，彬彬有礼，双目正视客人。倘若接待员正在打电话，或正在于其他事，应立即

停下来迎接客人；倘若暂时放不下手上的工作，也应同客人打个招呼，点头微笑。示意客

人稍候，让客人明白你尊重他，注意到他的来临。切忌对客人熟视无睹或不理不睬，这样

很容易激怒客人，给客人造成一个坏印象。总台人员应热情地接待客人，给客人开房，送

行李，送信件、电报、电传等，给客人房间钥匙，回答客人的各种问题，解决客人的大小

颖难，提供满意的服务。

客房是酒店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活

动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，

积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投

诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和

质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人

员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与

酒店交易往来的全过程。

前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在

前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前

厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投

诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。

反之，客人对一切都会感到不满。

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并

对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管

理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店

计划和经营策略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具

有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。前厅是酒店的神经中枢，前厅人员

是酒店接待代表，他们的一举一动都直接影响到酒店的声誉。客人的第一个印象是最能持

久的，也是我们最应该留神的。在酒店的三大接待部门（前厅、客房、餐厅）中