酒店暑假社会实践报告(精选6篇).pdf

酒店暑假社会实践报告1

一、实习目的

把握了一些酒店行业方面的学问，拓展了个人的学问面，增加了

个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论学问加酒店经营过

程中的实操熬炼，以达到巩固理论学问和提高自己，加强毕业就业实

力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响

并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从

这里开始的。

1、早班(早7：00—中午15：00)工作流程：换工服，化妆，签

到——了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小

卖部商品，认真阅读交班本)——接待来宾(办理入住、退房、续房、

换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，

给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态

变化，合理安排房间)——协作收银向问询客人是否续住，关注客人

消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮忙客人办理续房手续——接

待来宾(以退房为主)——工作午餐——检查、更新居态，确保房态

准确，接待来宾(重点催收房费)——做交接班豫备。

2、中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程：交接班，清点

帐目，了解白日住宿情况以及预订情况，把握押金余额不足的房间，

跟进上班未进事宜——接待来宾(重点催收房费)——工作晚餐——

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匡助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新居态，确

保房态准确，整理预订——接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预

订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供

应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理

安排房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班豫备。

3、夜班(晚上22：00—次日早7：00)工作流程：交接班，清

点帐目，了解白日住宿情况，把握押金余额不足的房间——接待来宾

(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处

理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务，随时与楼

层保持联系，把握房态变化，合理安排房间)跟进上班未进事宜——

检查、更新居态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐

目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过

帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，

整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及

大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并准时与楼

层沟通——检查、更新居态，确保房态正确，并做好交接班豫备。

二、实习心得总结：

1、服务行业之潜规章

(1)客人“永久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里

被发挥到了极致。

酒店为了达到肯定的财务目标，非但要客人的物质需求得到满意

更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的

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要求，只要在不和违背道德的前提下，都会最大化满意客人。这兴许

就是金钥匙“”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工

灌输：客人永久不会错，“错的只会是我们”，惟独真诚的服务，“才会换

来客人的微笑”。

(2)听从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永久

是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，阅历再丰富，信息量再多，

也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比平庸人少一些而已。

无非，这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：假如把企业比方成茫茫商海中的一条船，上司、

经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设

划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，

有人认为应当向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自

只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；假如大家

都树立了船长“永久是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一

致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢挨近既定的目

标；万一中途发觉方向错了，飞快调头，迎头赶上也不会很难。服务

过程是一个很烦琐的过程，一“致通过，全体拥护”是不简单的事，也

是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定