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维多利亚酒店
质量管理管理体系案
前言
“以质量求开展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来,随着旅游业的迅速开展,饭店之间的竞争也日趋剧烈。因此,只有不断的提高效劳质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先,每一个员工,要以经营理念作为指导工作的准那么,并理解其内涵,自觉的从工作中的每一点去表达这一理念。要做到时时高标准、严要求,把每一项工作高标准保质保量的完成。当然,由于饭店效劳产品的特殊性,也给把握效劳产品的质量带来了一系列的问题,所以,要不断的提高效劳产品质量,就需要有系统而完善的效劳质量保证体系。如何建设效劳质量的保证体系呢?主要以下几方面入手:
一、明确而清晰的工作标准:
常言道:“不依规矩,不成方圆”,在酒店效劳的各个岗位,都要有明确而清晰的标准。同时,标准制定出来以后,还需要实践,在实践去检验这种标准是否适宜,标准制定是以满足客人需求为前提的,而客人的需求又是不断变化的,所以,要不断的完善、修正。并且,要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作,到达工作标准。
二、科学的制度—制度平台建设:
制度管理向来都是最有效的管理手段之一,因此,在酒店中,每个部门都必须要有科学而有效的制度,也要组织员工学习,以让员工在工作中明白自己的原那么,把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外,其主要还是要推发动工的积极性,提高工作效率,因此,制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处,到达了制定制度的根本目的,要做到奖优罚劣,一视同仁。作为管理人员更应作好表率,以身作那么。
三、成功的管理—酒店队伍建设:
(一)提倡团队精神
当各种标准,制度定出来以后,除了严格要求员工保质、保量的完成工作外,团队精神也是效劳质量的关键,在酒店效劳中各个部门,各个岗位,都是不可分的整体,对于客人,他的对象是饭店,而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的效劳产品是成品,而不是零件。因此,团队协作也是为客人提供优质效劳的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。
(二)有效的培训
饭店是一个历史悠久而又全新的行业,其从业人员必须素质较高,有较宽的知识面,文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响效劳质量的好坏。一次的对客效劳的好坏,就可影响宾客对整个宾馆的印象,因此,行之有效的培训是效劳质量的关键。培训可从以下几方面:
1、思想意识的教育:
要经常对员工进行思想教育,使员工树立正确的职业观,使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。
2、技能技巧的培训:
员工的效劳技能是效劳质量的保证,随着客人需求的变化,新设备的应用,新式菜品的推出等,员工每天都将面临新的挑战,这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化,培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切时机,班前会,工作中或者是专题的培训等。总之,在培训过程中,应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的方法,要使员工每天都在进步,在工作中做出成绩。而且,这种培训是一个长期的、循环的过程,应该长期坚持,日积月累。
四、设施设备的完善——硬件建设
各个岗位,各个部门都需通过一定的设备工具,以实现对宾客的优质效劳,因此,设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。
五、全面的监督检查制度:
各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题,改良工作方法,才能到达更好的效劳效果,向宾客提供更优质的效劳产品,酒店也才能不断的前进,不断的开展。
效劳质量检查体系:
一、质量检查工作开展的宗旨
为加强酒店内部工作管理,提高效劳质量,树立效劳品牌,在加强硬件设施保养与完善的同时,酒店的效劳质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的效劳质量,为树立效劳品牌奠定根底,从酒店的软硬件着手,提高全店员工的效劳意识和加强效劳质量的管理。按四星级酒店的标准,争创佳绩,力争上进,酒店各级管理人员都要有效劳质量是酒店生命线的认识,以对事不对人为质检工作展开的原那么。同时,各部要积极配合质检工作的开展,逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实,特制定如下质检方案:
二、质检工作内容:
(1)、效劳质量;(2)礼仪礼貌;(3)操作标准;(4)遵章守纪;(5)卫生保洁;(6)设备维护和保养;(7)消防平安;(8)工作效率;(9)宾客评论;(10)综合协调。
每次质检,可侧重某一部门或方面,具体可由质检组成员临时协商确定。
三、质检工作组的组成和运作方式:
(一)质检组组织
质检组组长由总经理担任,副组长由酒店督察担任〔负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开〕,组员分别为各部负责人(即
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