酒店前台服务标准化手册.docVIP

酒店前台服务标准化手册

TOC\o1-2\h\u4135第1章前台工作准则与礼仪 4

252411.1前台工作人员仪容仪表规范 4

254431.1.1工作服装 4

34761.1.2仪容仪表 4

26931.2接待客人基本礼仪 4

239561.2.1微笑服务 4

44631.2.2主动问好 4

37681.2.3举止得体 4

113891.2.4语言表达 5

127311.3前台沟通技巧与电话接听规范 5

266361.3.1沟通技巧 5

35631.3.2电话接听规范 5

12552第2章入住接待流程 5

317302.1客人抵达迎接 5

263972.1.1前台服务员需时刻保持警觉，注意观察酒店大堂动态，一旦发觉客人抵达，应立即上前热情迎接。 5

183872.1.2迎接客人时，前台服务员需站立笔直，面带微笑，使用礼貌用语，如：“您好，欢迎光临！” 5

279682.1.3如遇客人携带行李，前台服务员应主动协助客人搬运，并引导客人至前台接待区。 5

234862.2客人身份识别与登记 5

50312.2.1在前台接待区，前台服务员需向客人表示尊敬，并礼貌地询问：“请问是X先生/女士吗？” 5

170732.2.2验证客人身份时，前台服务员应仔细查看客人的有效身份证件，确认无误后，进行身份信息登记。 6

200812.2.3登记客人信息时，前台服务员需准确无误地录入客人姓名、身份证号码、联系方式等信息，并告知客人入住天数、房型等信息。 6

186922.2.4若客人预订了房间，前台服务员应查询预订信息，与客人确认预订房型、入住时间等，保证无误。 6

16692.3房卡发放与解释房间设施 6

292522.3.1完成客人身份识别与登记后，前台服务员应为客人办理入住手续，并发放房卡。 6

323702.3.2发放房卡时，前台服务员需向客人说明房卡的使用方法，提醒客人妥善保管房卡，避免遗失。 6

304842.3.3前台服务员应主动向客人介绍酒店的主要设施及服务项目，包括房间内的各项设施、餐饮服务、康乐设施等。 6

213412.3.4前台服务员需向客人说明紧急情况下的求助方式，保证客人在入住期间能够获得及时的帮助。 6

212272.3.5在介绍完毕后，前台服务员应礼貌地引导客人前往所住房间，并提供必要的帮助。 6

8758第3章客房预订管理 6

268533.1预订信息收集与录入 6

235063.1.1预订渠道 6

163933.1.2预订信息收集 6

262703.1.3信息录入 6

68183.1.4预订确认 7

253393.2预订变更与取消 7

24773.2.1预订变更 7

203693.2.2预订取消 7

257023.3预订客人入住接待 7

299723.3.1预订查询 7

34433.3.2登记入住 7

320793.3.3特殊需求处理 7

313013.3.4快速退房服务 7

30580第4章前台收银与结算 7

221814.1客人消费录入与结算 7

235544.1.1客人消费录入 7

116594.1.2结算流程 8

298874.2信用卡与现金支付操作规范 8

24704.2.1信用卡支付 8

290794.2.2现金支付 8

213204.3发票开具与退房结账 8

310694.3.1发票开具 8

78254.3.2退房结账 8

15819第5章客房服务与管理 9

297085.1客房清洁与维护 9

51635.1.1清洁流程 9

120615.1.2清洁标准 9

247135.1.3维护与检查 9

104795.2客房物品补充与报修 9

203365.2.1物品补充 9

234925.2.2报修服务 9

313475.3客房升级与特殊需求处理 9

189005.3.1客房升级 10

138425.3.2特殊需求处理 10

3108第6章客人投诉处理 10

316796.1投诉接收与记录 10

207196.1.1前台工作人员在接到客人投诉时，应保持冷静，给予客人充分关注，耐心倾听投诉内容，不得轻视或忽视客人投诉。 10

146026.1.2投诉接收后，应详细记录