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客服行为规范.pdfVIP

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穷则独善其身,达则兼善天下。——《孟子》

客服行为规范

1、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1)仪表、仪容方面

客服人员工作时,男性应穿戴整齐,不能留长发、染发,不能留长指

甲,严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在

工作中尽量穿职业套装,适当对外貌进行修饰,着淡装,可以适当使

用香水,一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐,没有头垢、

头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、

挖鼻等不良习惯性小动作。

2)仪态方面

客服人员在工作中:

应有的站姿:腰要挺直、胸部微挺,两肩放平,不能驼背。头部保持

端正,两眼平视,双臂自然下垂,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或

是插入衣袋。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步。坐下后,头部要端

正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺

胸、立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下。女性亦可以一

手略握另一手腕,置于身前,双腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或

侧放。不要翘二郎腿,尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不

穷则独善其身,达则兼善天下。——《孟子》

要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿:行走时,上身要正直,头部要端正,双目平视、肩

部放松、挺胸、立腰,腹部略微上提,两臂膀自然前后摆动,走时步

伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里,也不要背着手,不要摇头晃

脑,不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去,走路时脚步要利落,

有鲜明的节奏感。

3)态度方面

(1)客服人员树立良好服务态度的重要性

服务态度可以表现为:客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服

人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和

发自内心的良好服务,使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态

度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感,这种亲切情绪的体验,

不是抽象的,而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介,通过面

部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了公司的管理

水平和客服人员的修养,使客户能够以此被衬托出“光亮”。

(2)提倡微笑服务

客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心,做到微笑

服务。时刻保持良好的工作情绪,处于宁静的心境。

2、服务用语规范

一,开头语以及问候语

1、问候语:“您好,今盛时代我是客服人员XXX,很高兴为您服务,请

不可以说:喂,说话呀!或者直接就喂、

问有什么可以帮助您!”“

穷则独善其身,达则兼善天下。——《孟子》

喂、喂”

2、客户问候客服代表:“小姐(先生),您好”时客服代表应礼貌回

应:“您好,今盛时代我是客服人员XXX请问有什么可以帮助您?不

可以说:“喂,说吧!或者是直接“喂,你说”。”

3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程

中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小

姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名

4、遇到无声电话时:客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”

稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,

对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话

再次打来,好

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