客服岗位招聘笔试题与参考答案.pdfVIP

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

招聘客服岗位笔试题与参考答案(答案在后面)

一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）

1、以下哪个选项不属于客服工作的基本职责？

A、解答客户咨询

B、处理客户投诉

C、销售产品

D、维护客户关系

2、以下哪项不是客服工作中应该遵循的原则？

A、尊重客户

B、保持耐心

C、提高自身业务水平

D、过度承诺客户需求

3、在处理客户投诉时，以下哪种做法最有助于缓解客户的不满情绪？

A.立即为客户提供折扣

B.听取客户的全部意见后再做回应

C.告知客户这种情况非常罕见

D.询问客户希望得到什么样的补偿

4、作为客服人员，在电话沟通中遇到对方情绪激动的情况时，下列哪项措施最为

恰当？

A.提高自己的音量以控制对话节奏

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

B.保持冷静并使用温和语气安抚对方

C.立刻挂断电话避免事态升级

D.要求对方平复心情再继续通话

5、以下哪项不属于客服工作的基本职责？（）

A、处理客户咨询和投诉

B、维护客户关系

C、进行市场调研

D、制定公司战略

6、在客服工作中，以下哪种情况最可能引起客户不满？（）

A、客服人员态度友好，耐心解答

B、客服人员能够快速响应客户需求

C、客服人员未能及时解决客户问题

D、客服人员提供超出客户预期的服务

7、在处理客户投诉时，最重要的是：

A.尽快结束通话以减少公司成本

B.坚持公司的政策，即使客户不满意

C.听取客户的问题，并表示同情与理解

D.立即提供解决方案，不论是否符合公司规定

8、当遇到超出权限范围的客户需求时，应当：

A.直接拒绝客户的要求

B.按照自己的想法给予客户补偿

C.转给上级处理，并向客户解释原因

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

D.告诉客户这是不可能实现的

9、以下哪个选项不是客服工作中常用的沟通技巧？

A、倾听客户需求

B、主动引导话题

C、频繁打断客户

D、保持微笑语气

二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）

1、以下哪些是客服岗位必备的沟通技巧？（）

A、倾听能力

B、表达清晰

C、应变能力

D、亲和力

E、团队协作能力

2、以下哪些是客服岗位常用的服务工具？（）

A、CRM系统

B、在线客服平台

C、电话录音系统

D、邮件管理工具

E、社交媒体平台

3、以下哪些行为属于客服工作中应避免的？

A、在处理客户问题时态度不耐烦

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

B、未经客户同意就将客户信息泄露给第三方

C、积极收集客户反馈并持续改进服务质量

D、在客户要求必威体育官网网址的情况下，泄露客户隐私

E、及时回复客户咨询，确保客户满意度

4、以下关于客户关系管