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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

客户服务

（CustomerService）

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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合

及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义

而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意

度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

中文名客户服务

外文名CustomerService

分类

人工客服和电子客服

目录

1客服分类▪服务类型▪商业流程▪客户流失

2规范用语

3服务外包▪客户分析▪客服▪履行订单

4质量提升5客服职责6素质要求7满意度8基本技能

9核心职能10服务层面11服务理念

12客服培训▪服务流程培训▪组织结构培训

1客服分类编辑

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客

服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，

视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移

动电话的形式进行的客服服务。

基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现

在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、

视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。

服务类型

一、从网络营销服务的范围来分：

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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

1、广义的网络营销服务

笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内

部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。

2、狭义的网络营销服务

狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、

服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。

3、整合网络营销

2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是

企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，

以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营

网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌

价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。

二、从网络营销建设的不同标准可分为：

初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、

完美型网络营销。

三、从网络营销服务的新旧形式可分为：

1、传统型的网络营销服务；

2、与市场营销结合的网络营销服务；

3、与手机相结合的网络营销服务。

商业流程

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后

服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如

市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指

在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务

等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。

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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所