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君子忧道不忧贫。——孔丘
IT运维管理平台需求方案
XX市粤港科技XX
2017年7月
IT运维管理系统
文档名称系统需求
1.文档属性
文件状态文档编号：
[√]初稿文档版本：1.0.0
[]发布文档密级：
[]修订采纳标准：
2.版本历史
日期版本说明作者
2017-7-81.0.0需求整理贺雄浩
..
君子忧道不忧贫。——孔丘
1.1
1.2项目目标
通过构建IT服务管理平台，达到以下目标：
1)流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管
理、发布管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工
作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。
2)平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT
运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。
3)系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平
台、系统等的集成，发挥信息整合和联动优势；
4)管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程
管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升。
2.
功能需求
2.1服务台
服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务
运作提供支持，从而提高客户的满意度。
IT部门通过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的
事件或服务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电子
化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率
..
君子忧道不忧贫。——孔丘
IT服务管理质量的同步提升。有以下的需求：
1)可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分
析，并用图形显示。
2)能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、
日、周、月、年等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。
3)服务台可以向指定人员或群组发送广播通知（或短信）。
4)可以对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。
5)服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子、短信。
6)对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页
上填写对处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。
自助服务管理是提高服务台
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