《网店客服》试卷7(含答案).pdfVIP

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

《网店客服》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、

漏发、__________以及_____________货等。

2．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

3．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一

般可通过__________、__________、电话等方式进行。

4．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以

在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

5．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时

了解动态变化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”

按钮，即可查看。

6．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。

7．____________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店

铺商品、新品一件9折等。

8．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以

此来增加客户对网店的关注度。

9．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需

要在天猫的“__________”板块中来完成。

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

10．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________

和__________4种。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流

量转化为实际销售额的衡量方式。

A．访客数

B．转化率

C．平均客单价

D．回购率

2．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2C

B．B2C

C．O2C

D．O2O

3．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝

贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A．急躁型

B．犹豫型

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

C．健谈型

D．怀疑型

4．（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A．客单价

B．客服销售额

C．客件数

D．客服询单成功率

5．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程

运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

6．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心

理。（）

A．求美心理

B．求便心理

C．求廉心理

D．求新心理

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

7．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客

服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下

属于不正确处理纠纷的是（）。

A．倾听

B．解决

C．分析

D．