吴少华《公共关系理论与实务》课后习题答案.pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

第一章习题答案

一、名词解释

略

二、单项选择

1—5BDADC6-10BACCB11-14BADC

三、多项选择

1.AB2.BCD3.ACDE4.BCE5.ABC6.BCDE7.AB8.AB9.ABCDE

10.ABCDE

四、简答

略

五、案例分析

答：

1.维护顾客利益、长远着眼、双向沟通。为了全面处理好与顾客的关系，组织应该把握

好宏观的调节。为此，设立专门处理顾客关系的机构和职务，负责制定计划，协调各单位的

行动，统一对顾客开展公共关系。此外，实现全员公共关系，以多种方式鼓励组织全体人员，

做好为顾客的优良服务，是一项具体的措施。

2.从双汇“瘦肉精”事件和危机管理行为中，我们可以发现卓越的产品质量和服务才是

赢得消费者信任的力量之源。危机一旦发生，公关行为并不能有效的解决危机，而应要持有

一个敢于承担责任和诚恳道歉的态度来化解危机。

1）双汇危机处理的改进建议：

（1）双汇集团应该加强控制上游的产业供应环节

（2）引入第三方独立质量监督机构，实现内外监督相结合

（3）强化企业的风险管理意识，完善风险预警机制，提高风险应对水平

2）对企业的危机处理的建议：

（1）立即成立品牌危机处理小组，快速做出反应

（2）高姿态承担责任，赢得消费者的谅解与信任

（3）公众利益高于一切，真诚对待消费者

（4）及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息

（5）搞好企业内部关系，提高企业内部的凝聚力

（6）加强与其他利益相关者的危机沟通

3.服务特点是：顾客至上，服务第一。

胜人一筹之处：

1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切；

2）以东方的殷勤待客传统为前题，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的

服务细节上给乘客留下深刻的印象；

3）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁；

4）纪念品加优待，赢得回头客。

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

第二章习题答案

一、名词解释

略

二、单项选择

1-5.DABAD6-10.AABDC

三、多项选择

1.BCD2.ACE3.BCDE4.ABD5.ABE6.ABCE

四、判断题

1.对2.对3.对4.错5.对6.错7.对8.错9.对10.错

五、简答题

略

六、案例分析

略

第三章习题答案

一、名词解释

略

二、单项选择

1—5.BDBCB6.A

三、多项选择

1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABCD

四、简答

略