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2024年物业客服部年终工作总结标准范本
在这岁末年终之际,现对____客服部的工作情况总结如下:
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率
自加入____家园项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主
要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖
拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部
门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项
培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任
心。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作
转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开
展。
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平
本年度物业费累计收缴____元,收缴率同比去年增长____%(去年
物业费收缴率____%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起
来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强
节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方
式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因
此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门
收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证
了收费的效率。
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第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。
收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因
此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一
直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多
数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、
维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步
提高自愿缴费的积极性。
第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水
平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不
高,且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服
员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以
来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每
日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服
务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提
高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的
服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的
将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础
____月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住
的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续____
户,处理入住期间产生的纠纷____件,各项手续办理及时、准确,各
种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入
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住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入
住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌
握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服
务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为
业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形
象。
(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反
馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题
____件,与保安有关的问题____件,与保洁服务有关的问题____件,
与开发商有关的问题____件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处
理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报
告,使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进
一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低
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