DB1331T+035.3-2022《+村（社区）便民服务站建设指南+第+3+部分：人员管理》.pdf

ICS03.080

CCSA00

1331

雄安新区地方标准

DB1331/T035.3—2022

村（社区）便民服务站建设指南

第3部分：人员管理

GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenient

servicestation—Part3:Personnelmanagement

2022-12-20发布2023-01-01实施

河北雄安新区管理委员会改革发展局

河北雄安新区管理委员会公共服务局 发布

DB1331/T035.3—2022

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务人员1

人员组成1

资质1

岗位职责1

5行为规范1

着装规范2

仪容仪表规范2

行为举止规范2

服务礼仪规范3

服务用语规范3

6培训与考核4

人员培训4

培训方式4

考核与改进4

附录A（资料性）服务用语示例5

A.1常规用法5

A.2接待来访时常用语言5

A.3接待咨询时常用语言5

A.4办理业务时常用语言5

A.5接待结束时常用语言6

A.6处理投诉时常用语言6

A.7进行满意度调查时常用语言6

A.8接听电话时常用语言6

I

DB1331/T035.3—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件为DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》的第3部分。DB1331/T035—

2022已经发布了以下部分：

——第1部分：场所要求；

——第2部分：运行制度；

——第3部分：人员管理；

——第4部分：服务事项及要求。

本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。

本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、一窗（北京）互联网科技研究院。

本文件主要起草人：李月冰、王旭航、张立娜、杜晓明、安虎。

II

DB1331/T035.3—2022

引言

村（社区）便民服务站是村（社区）公共服务的载体，也是政务服务向基层延伸的重要组成部分，

当前村（社区）便民服务站在场所、制度、人员、服务事项等方面缺乏科学、完整和有效的标准，群众

办事体验不佳，在一定程度上影响到了便民服务站的进一步发展。雄安新区秉承“以标准