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效劳行业培训资料

第一章效劳工作人员应具有的

素养与要求

正确生疏效劳与效劳质量仪容、仪表、仪态

礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语

效劳人员的职业道德与态度

第一节正确生疏消遣效劳和效劳质量

一、什么是效劳

1、概念：效劳是能够满足他人某种需求的特别礼遇行为，英文“Service〔效劳〕这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对效劳人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、精彩、预备好、对待、邀请、制造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑 效劳员要对每位客人供给微笑效劳

E-Excellent精彩效劳员要将每一项微小的效劳工作都要做得很精