投诉管理规定.pdf

新奥集团投诉管理制度

试行

1总则

1.1目的

为了强化新奥“创造满意”的核心能力,规范投诉的处理程

序,使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决,特制定本制

度;

1.2适用范围

本制度适用于集团公司及各成员企业;

1.3职责与权限

1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理;

1制定投诉管理制度；

2对成员企业的投诉管理进行监督与指导；

3办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案

件；

4办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；

集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理

部门,如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集

团督查室办理;

5直接受理投诉并办理或移交成员企业办理；

6代表用户投诉;

集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权;

2投诉的类别

按投诉的来源分类,可分为：外部投诉、内部投诉和代理投

诉;

按投诉的方式分,可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、

匿名投诉及其他方式投诉;

按投诉的性质分,可分为：有效投诉和无效投诉;

1员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不

逊的；

2员工在工作中违反公司的服务承诺,给用户造成麻烦或不便

的；

3员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范,使用户产

生反感或不满的；

4员工在工作中没有履行自己应尽的职责即不作为的；

5各成员企业的经营行为侵害用户权益的；

6集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负

责任的；

7各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利

益分配等问题时使员工受到不公正对待的;

1经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入,且引发争端的责

任在投诉方的；

2因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务而没有得到

满足的；

3寻衅滋事,以投诉相要挟的；

4匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的；

5经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件;

3投诉的受理、调查及处理程序

3.1投诉电话的公示

3.2投诉的受理

3.3投诉案件的调查

1以事实为依据,以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准

绳,公平、公正地进行调查取证；

2保持良好的心态,正确对待投诉,对任何一方都不偏不倚；

3调查人员只是负责调查事情的真相,无权对任何一方作出任

何形式的承诺；

4调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己,坚持良好

的服务态度,展现新奥人应有的素养；

5调查的范围应尽可能涵盖各个关联方,包括投诉人、被诉

人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下

属及同事等；

6在案件事实基本调查清楚后,应与投诉双方及被投诉人的直

接领导进行沟通,陈述事实经过；

7调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实,同时应特

别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题;

1投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；

2投诉案件的受理人、调查人、调查时间；

3投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等;

3.4投诉调查结果的确认

3.5投诉处理

4投诉记录与统计的管理

集团督查室须建立全集团公司恶性投诉案件和恶意投诉案件

档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案,集团总经理指

派非督查人员调查处理的投诉案件档案交由集团督查室保管,

各成员企业综合办公室须建立本企业所有投诉案件档案;

每份投诉案件档案须包括：投诉受理记录单、投诉调查结果

确认单、投诉处理单、调查报告、调查过程中获取的证据材

料以及投诉仲裁申请表和仲裁会议纪要;

各成员企业须在每月月末将本企业受理的并已处理完毕的恶

性投诉案件和恶意投诉案件档案复印一份交集团督查室存档,

集团督查室也须在每月月末将集团公司受理的与成员企业有

关并已处理完毕的投诉案件档案复印一份交相关成员企业综

合办存档;

各成员企业综合办须在每月月末统计本企业当月受理及处理

的投诉,填制投诉管理统计表上报集团督查室,集团督查室汇

总各成员企业及集团公司当月受理及处理的投诉,填制投诉管

理统计表上报董事长办公室;

各成员企业应每季度一次汇总分析本企业投诉受理和处理情

况,出具投诉分析报告报集团督查室,集团督查室半年一次汇

总分析全集团公司投诉受理和处理情况,出具投诉分析报告报

董事长办公室;

5特殊情