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天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为。——《孟子》

基于ITIL的运维体系架构设计方案

1.1.运维架构设计

基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一

个阶段。而一个良好的运维管理系统,需要有一个清晰的运维

流程来支撑。建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。

基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流

程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特

色,整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成

统一管理、集约高效的一体化运维体系,从而保障数据集中条

件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

1.1.1.基于ITIL运维服务管理机制

基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步

骤:理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具

实施、上线试运行、持续改进。

理念导入

理念导入是ITSM项目实施的第一步,也是决定项目能够

成功实施的关键一步。理念导入主要是研究、研讨、灌输基于

ITIL最佳实践运维管理体系框架,包括ITIL的基本知识和实

施理念,有共同的语言和目标,并明确运维服务管理的愿景,

天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为。——《孟子》

在组织内进行宣导。培训课程可以采用提问和研讨的方式,让

运维人员成为主角。

评估现状

完成理念导入并建立愿景后,需要评估组织当前的效劳管

理流程成熟度及运维效劳管理的现状,并查找分析差距,进一

步明确目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、

恰当的研讨方法(包括调查询卷和现场访谈、观摩等)全面了

解组织的运维效劳状况,及其与理想状况之间的差距,并撰写

评估报告。这是后面肯定运维管理范围、工具实施的根蒂根基。

确定目标、范围

根据现状评估结果,制定近期运维效劳管理的目标与范围。

在不同评估现状下,制定的目标也不同,随着体系的不断改良

美满,目标也在不断晋升,迭代式地完成已制定的愿景。

梳理并固化服务流程,优化服务模式,通过系统实施和推

广优化逐步提升运维服务管理能力,防范运维管理的风险,基

于ITIL构建初步的运维服务管理体系。包括:

(1)基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程;

(2)实现统一的运维服务台,建立集中的运维知识库;

(3)完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施;

天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为。——《孟子》

(4)构建统一的配置数据库,为运维服务提供精确化的

数据支持。

流程设计

有了目标与范围,就需要制定和实施运维服务管理方案,

主要包括管理体系的梳理、流程设计的选型等环节。流程设计

可以遵从先事件、服务台、问题、知识、服务级别后变更、发

布、配置管理等顺序。

流程设计包括流程研讨、流程详细设计、评审确认3个环

节。其要点是保证运维人员、管理层的参与度,由咨询顾问率

领企业人员共同设计,关键点是要做好评审确认,让运维人员

和管理层尽可能告竣一致。评审确认会一般有两轮或多轮才能

完成。。

工具实施

管理体系的设计、流程的制定、流程中相关指标

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