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通讯行业服务规范及售后服务策略
TOC\o1-2\h\u16030第一章服务规范概述 3
223521.1服务规范的定义与重要性 3
78931.2服务规范的制定原则 3
170第二章通讯行业服务流程 4
108642.1服务接待流程 4
56292.2服务办理流程 4
216752.3服务结束流程 5
8399第三章服务质量标准 5
161953.1服务质量指标 5
186813.1.1概述 5
295893.1.2服务响应时间标准 6
306513.1.3服务处理时间标准 6
35343.1.4客户满意度标准 6
63253.1.5服务差错率标准 6
129453.1.6服务投诉率标准 6
39623.2服务质量监测与评估 6
109323.2.1监测方法 6
283703.2.2评估周期 6
76893.2.3评估指标 7
99533.3服务质量改进措施 7
279823.3.1培训与选拔 7
189053.3.2服务流程优化 7
278293.3.3技术支持 7
171143.3.4客户关系管理 7
29873.3.5服务监督与考核 7
310203.3.6服务创新 7
7102第四章客户关系管理 7
271324.1客户信息管理 7
142934.2客户沟通技巧 8
218204.3客户满意度提升 8
5663第五章售后服务策略概述 8
159675.1售后服务的重要性 8
87905.2售后服务策略的制定原则 8
18429第六章售后服务流程 9
274736.1投诉处理流程 9
270546.1.1投诉接收 9
15316.1.2投诉分类 9
147436.1.3投诉处理 9
228236.1.4投诉反馈 10
39656.2故障排除流程 10
84086.2.1故障报告 10
136636.2.2故障分类 10
115116.2.3故障处理 10
148136.2.4故障反馈 10
160126.3售后服务满意度调查 10
233016.3.1调查对象 10
163786.3.2调查内容 11
297426.3.3调查方法 11
142796.3.4调查频率 11
286866.3.5调查结果分析与应用 11
4853第七章售后服务渠道 11
21017.1线上售后服务渠道 11
28257.1.1网络客服平台 11
96057.1.2社交媒体渠道 11
197377.2线下售后服务渠道 12
44637.2.1实体门店 12
293567.2.2维修服务点 12
260947.3多渠道整合 12
8744第八章售后服务人员管理 13
232048.1售后服务人员培训 13
72048.1.1培训目标 13
162528.1.2培训内容 13
255628.1.3培训方式 13
147828.2售后服务人员激励 13
257348.2.1激励原则 13
160048.2.2激励措施 14
170238.3售后服务团队建设 14
240288.3.1团队建设目标 14
159438.3.2团队建设措施 14
19504第九章售后服务满意度提升 14
2299.1满意度提升策略 14
173159.1.1完善售后服务体系 15
92869.1.2提升服务人员素质 15
259769.1.3优化服务流程 15
80609.1.4建立客户反馈机制 15
173649.2满意度监测与评估 15
158859.2.1设立满意度监测指标 15
159509.2.2定期进行满意度调查 15
170809.2.3分析满意度数据 15
287089.2.4反馈满意度调查结果 15
64849.3满意度改进措施 15
94979.3.1加强服务人员培训 15
227119.3.2改进服务流程 16
128729.3.3增强客户关怀 16
73679.3.4建立健全投诉处理机制 16
149499.3.5持续跟踪满意度变化 16
16932第十章
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