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银行金融服务流程手册

TOC\o1-2\h\u22711第一章：概述 3

35171.1银行金融服务概述 3

298041.2服务流程的重要性 4

72第二章：客户识别与评估 4

269872.1客户信息收集 4

252302.2客户信用评估 5

24202.3客户风险分类 5

3591第三章：存款服务 6

173903.1存款产品介绍 6

23113.1.1活期存款 6

123543.1.2定期存款 6

56783.1.3零存整取 6

215043.1.4整存零取 6

11433.1.5定活两便 6

192593.2存款办理流程 6

278123.2.1开户 6

278413.2.2存款 7

120493.2.3确认 7

43783.2.4发放存折/银行卡 7

238733.3存款账户管理 7

67713.3.1账户信息变更 7

216583.3.2账户挂失 7

32913.3.3账户解挂 7

154003.3.4账户销户 7

167703.3.5账户冻结与解冻 7

25957第四章：贷款服务 7

217214.1贷款产品介绍 7

205674.2贷款审批流程 8

119694.3贷后管理 8

21889第五章：支付结算服务 8

156675.1支付工具介绍 8

195805.2结算流程 9

319915.3反洗钱与合规 9

31793第六章：投资理财服务 10

24196.1投资理财产品介绍 10

189546.1.1产品种类 10

295946.1.2产品特点 10

19486.2理财服务流程 10

249466.2.1客户需求分析 10

313736.2.2产品筛选与推荐 10

171146.2.3签订合同与购买 10

227266.2.4投资管理与服务 11

34466.2.5产品到期与赎回 11

8276.3风险控制 11

166106.3.1风险评估 11

234876.3.2风险预警 11

157746.3.3风险分散 11

140276.3.4风险应对 11

31626.3.5风险披露 11

12315第七章：国际金融服务 11

247047.1国际汇款 11

85867.1.1汇款流程概述 11

143847.1.2汇款方式 12

137297.1.3汇款费用与汇率 12

197287.1.4风险控制 12

70837.2国际结算 12

257527.2.1结算流程概述 12

208087.2.2结算方式 12

173487.2.3结算风险 13

219827.3跨境投资 13

269617.3.1投资流程概述 13

323517.3.2投资方式 13

28057.3.3投资风险 13

5157第八章：电子银行服务 13

299948.1电子银行业务概述 13

118.1.1定义与范畴 13

108898.1.2电子银行业务的优势 13

27878.2网上银行服务流程 14

181188.2.1注册与登录 14

181668.2.2业务办理 14

27678.2.3安全保障 14

46628.3手机银行服务流程 14

252448.3.1与安装 14

243908.3.2注册与登录 14

314028.3.3业务办理 14

90958.3.4安全保障 15

27201第九章：客户服务与投诉处理 15

314369.1客户服务流程 15

248189.1.1接待客户 15

218569.1.2了解客户需求 15

309549.1.3提供专业服务 15

275189.1.4办理业务 15

74479.1.5业务回访与关怀 15

188139.2投诉处理流程 15

105419.2.1投诉接收 15

87449.2.2投诉分类与评估 16

233039.2.3投诉调查与处理 16

166779.2.4投诉反馈 16

102479.3客户满意度提升 16

13749.3.1客户需求分析 16

241469.3.2