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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

电商客服工作职责

篇一：电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】

客服的主要教育工作职责是，代表专卖店与客户沟通，通过所推

荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，

最大的沟通问题网络交易是本身买卖双方是无法面对面交流的，也无

法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的

沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有其要求相对较低的要求。

本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。

【工作流程】

1、首先来电本身需要了解功能性并掌握产品知识及特性，包括颜

色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择

困难的买家一些进行推荐和指导，另一方面，也是环境问题为了售后

会发生的问题，进行合理的解释和提出解决的配套措施。

2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购提供服务，解答

客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的

为难。对于有意向买家要及时跟踪，促成交易。

4及时对买家提出要修改配搭款式、运费、价格、地址进行修改

及备注。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客

户沟通，了解处理过程退换货原因并耐心处理。

6每星期工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，

是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时

解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

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7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给同学下一个

班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者。【许多商家售

后之所以很差，有效是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进

行完全直观的对接】

?【客服基本组织工作原则】

1.有责任心。

这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，

都是非常关键的一个基本素质。为自己负责，提高自己的工作效率以

及工作经验，是为了自己的进一步产业发展。为工作负责，是做好自

己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他造成工作负担。对买家

负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果预处

理我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭

碗。对公司负责，我们的每一个发送信息短信通知都是店铺代言人，

所有客服的工作心态态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形

象会带来好的影响和可持续性。

2.有一定的营销训练方法。

这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通

技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需

要大家在

其他工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适于自己的一套方案，

掌握个性独立的属于自己的销售技巧。

3.处事不惊的应变能力。

在销售过程中，我们会遇到很多发生意外情况。首先继续保持心

态平和很关键，如果我们自己再乱了阵脚，则很容易给买家造成质疑，

从而导致黄金交易的失败或者售后的困难，带来中差评。这一条需要

我们对于本身销售产品要具有那条较高的了解和多方面的积累。平时

可以多注意同事之间遇到的同学售前以及售后的问题。如果遇到了问

人人好公，则天下太平；人人营