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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

客服管理制度

在不绝进步的时代，需要使用制度的场合越来越多，制度一经

订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，

是他们行动的准则和依据。那么什么样的制度才是有效的呢？下面

是的我为您带来的客服管理制度

1、工作细则

※仔细记录并核实客户的咨询和疑问；

※分析并适时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公

司责任人办公室。

※若无法予以明确答复，应记录客户仔细资料及相关问题立刻

提交相关负责人协调解决方法并适时回复客户，时限30分钟内。

※若客户对供给解决方案或答复表示满足、接受，则礼貌结束

通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得

客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，马上反映

给相关负责人协调解决方案，力求客户满足与理解。

2、操作程序

※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热诚并正确使用工作术

语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

※耐性倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，

切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼

相待，倾听客户诉说完，首先真诚歉仄平定客户不满情绪，正确使

用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不

方便”，“感谢您的提示”等。针对问题予以客户解决方法，倘若

问题责任方在公司，必需向对方致歉并保证立刻实行措施，予以客

户答复，正确使用工作语言：“真是歉仄，我们会立刻对此事进行

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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”；

倘若问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，

有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采纳此类回绝

方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领

导协调，予以您答复”，“真是对不起，公司短时间还没有此类规

定，请恕我们短时间帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈

好吗”等；倘若客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求

客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是歉仄，对

于您的这个问题，我还不能精准的予以答复，请您稍等，我会在时

间给您答复，请您留下联系方式”。立刻将问题提交相关负责人协

调解决方案，并快速回复客户保证客服质量。

※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作

语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等

待客人挂断电话后，方可挂机。

※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提

交公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、细则

※适时回访，了解客户对客服的满足度。

※告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解

和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违反公司服务原则的前

提下，换时间再次致电与之沟通解决。

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天行健，君子以自强不息。