客房服务员的培训.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

天立富邦大酒店客房基础教案

2008客房部指导思想

1、质量方针

关注宾客要求

永远创新进取

追求服务领先

营造温馨家园

2、环境方针

遵规守法、防污降耗

关注生态、美化环境

全员参与、持续改进

3、服务精神

团队拼搏、勇于开拓

群策群力、争创效益

顾客至上、主动服务

热爱本职、甘于奉献

克己奉公、助人为乐

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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

天立富邦大酒店客房基础教案

客房部质量环境目标及服务质量标准

1）质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务，

使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度

的客人满意以及最高程度的回头率。

2）环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控

制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确

保客房部的活动和服务符合酒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小，

为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境，为员工提供良好的工作环

境。

3）服务质量标准：对于到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客

人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准

确，积极提供帮助，冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客

人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时间太长，要向客人表

示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。

4）程序文件：1、收文、发文管理规定。2、工作记录的管理规定。3、员工培训

与考核程序。4、顾客及相关信息反馈处理程序。5、不合格服务的控制程序。

6、客房部环境因素和危险源监控程序。7、综合管理系统信息交流程序。8、

公共安全卫生制度。9、客房部火灾应急预案。

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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

天立富邦大酒店客房基础教案

客房部纪律管理制度

1、出勤制度

1）办公室签到，必须穿着整齐制服到客房部签到或签走（上班提前10分

钟，下班延后10分钟）

2）到岗签到，按实际到岗签到，超过上班时间按迟到处理

3）换休、补休必须提前一天书面申请，逐级审批；得到认可并修改签到本

后方为生效

4）上班前突发事情需请假，次日工作前必须将相关有效证明交办公室

5）休病假必须在第二天上交病假条（病假条需人事部经理签字方可生效）

2、工作纪律

1）出现离开工作岗位超过5分钟必须告知领班

2）出现身体不适要及时告知领班（上报）

3）未得到允许禁止窜岗