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长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

医院投诉汇总分析（共5篇）

第一篇：医院投诉汇总分析

2013年第一季度投诉及交办件分析汇总

2013年第一季度，共接待投诉及交办件10件，其中医疗类3件、

服务类2件、过度投诉2件、求助类2件，其他1件。

一、投诉分析：

（一）其他类1件，不属于医院管理范畴，医院也无法给予帮助，

暂

不做分析。

（二）过度投诉2件，虽然属于无理投诉或过度投诉，但也反映

出一

个问题，说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明

白、不了解甚至误解造成的。

（三）求助类2件。求助类，虽然是患者或家属不清楚某些流程

或不

知道找谁求助，说明我们相关科室还存在服务意识的不足，没有

以患者为中心，急患者所急，想患者所想。主动站住患者角度想问题，

主动帮助患者。

（四）服务类2件。说明有个别科室服务意识和服务水平不到位，

服

务细节不够。

（五）医疗类3件。其中，2件为医疗不良事件，并非医疗过失、

医

疗事故。另外一件属于医患诊疗过程中的沟通问题，说明医患沟

通存在隔阂，不到位，造成家属不理解。

二、整改措施。

（一）过度投诉引起的投诉，加强医务人员沟通意识，增强其沟

通能

力和沟通技巧培训，做到患者全部知情。必要时，特殊检查、治

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疗签订知情同意书。

（二）求助类投诉和服务类投诉，提高相关科室，特别是窗口科

室的服务意识，加大全院、全员服务意识的培训，同时，主要服务细

节，认真落实好岗位行为规范。真正做到以患者为中心，以患者满意

度为追求目标。

（三）医疗类投诉，对这种不良事件发生时，1、要及时逐级上报，

同时科室提出整改意见和防范措施。

2、认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求。

3、努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发

生。

4、加强沟通，如何化解患者或家属的不满，协调处理好不良事件

的后续事宜。

第二篇：医院投诉管理办法

医院投诉管理办法

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维

护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条

例》、《医疗事故条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作

办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称

投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以

来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要

求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参

照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的

监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责

本行政区域内医院管理工作的监督指导。

医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。

第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗

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