顾客满意度控制管理规定.pdfVIP

顾客满意度控制管理规定

为加强对顾客满意信息的收集、分析，评价顾客的满意程度；监测项目质量、环境、职

业健康安全管理体系运行成果，并不断改进；提高顾客满意度的同时提升企业信誉度，加强

企业信誉评价工作，特制定本规定。

一、适用范围

本规定适用于公司承建的所有在建工程项目及已交验工程项目，业主对工程项目的意见、

投拆、表彰、奖励等满意度的评价。

二、职责划分

1、施工科负责本规定的编制及组织实施，负责按招标文件、合同承诺等编制项目顾客满

意度目标计划；负责将项目实施过程中及交验后顾客满意度信息的整理分析结果报总工程师

审核、副总经理批准；

2、各部门、项目经理部负责将收集到的有关顾客满意信息、信誉评价信息传递到施工科；

3、项目经理部负责本规定的具体实施。

三、顾客满意信息的获取方法

可以是口头的，也可以是书面形式，具体方法如下：通过媒体、市场、消费者组织或其

他相关单位提供的调研报告；对顾客的走访、问卷调查；顾客的抱怨、投诉或表扬、表彰；

其他途径，如是否被评为“优质工程”、是否取得后续工程等。

四、获取信息的时机

1、施工前，开发科负责与顾客的沟通，收集工程招投标信息，了解顾客的需求，尤其是

顾客的期望。以便更好的做好投标工作，搞好合同评审。

2、施工过程

①相关部门与项目经理部要注重与顾客（业主和监理）的沟通。主要通过参加有关会议

和面谈等有效方式（如工地例会）掌握顾客需求。其中包括工程质量要求、工期进度要求、

合同变更、设计变更、工期变更、环境要求、相关方要求，包括资源、能源的合理利用和节

约等，将变化和执行的情况适时反馈。

②项目经理部应关注施工对周围环境造成的破坏和干扰，收集附近人群、单位的相关意

见和建议，遵守国家、地方政府的法律、法规及其他要求，采取有效措施，最大限度实现顾

客满意并取得相关方的理解。

3、竣工验收后：由施工科负责与顾客沟通。通过了解工程质量、环境保护等方面的反馈

意见，利用回访、面谈等有效方式，了解顾客对产品及本公司管理工作的意见及建议，顾客

如有不满意，及时落实回访保修工作，争取使顾客对处理结果满意。对非本公司责任的情况，

通过有效的沟通取得顾客的理解。

1、施工科设计《顾客、业主满意调查表》，对在建工程、质保期内工程和超过质保期的

工程进行顾客满意调查，以信函的形式向顾客发放。上述表格的发放应每年进行一次，可集

中发放，也可结合工程所处的适宜阶段分别发放，力争回收率在70%以上，以便统计分析。

2、数据分析

施工科根据回收的《顾客、业主满意调查表》，填写《顾客、业主满意统计表》，得出顾

客满意度值，并与公司制定的顾客满意度目标值进行对比，做出顾客满意与否的结论，并向

总经理及管理者代表报告。

3、对相关信息的处理

施工科应将计算得出的顾客满意度值与收到的信息进行一致性对照，当二者结果有明显

差异时，应分析信息的客观性，必要时应改进《顾客、业主满意调查表》的内容或进行扩大

取样量。

五、服务

项目经理部在施工全过程每月监理例会向业主、监理单位进行一次意见征集，填写《顾

客、业主满意调查表》；质保合同期内经营部定期完成工程质量回访，记录回访结果。

六、工程回访及保修执行

1、工程回访计划

施工科每年年初制定本年度的工程回访计划，填写“XX年工程回访计划表”，本着“谁

施工、谁保修”的原则，由项目经理部具体负责实施回访、保修计划。

2、工程回访计划包括：技术性回访和保修期内回访等。顾客投诉工程质量问题时，项目

经理部立即进行回访。

3、项目经理部按照施工科制定的《XX年度工程回访计划》完成回访工作，无论回访过

程是否有问题发生，都应认真填写“工程回访记录”，顾客签字确认后，报施工科备案。

4、回访可包括电访、信访、走访或开会座谈等方式。若是走访，项目经理部应提前用电

话通知顾客，以取得顾客的配合。

5、在质保期内，对于回访及顾客投诉的质量问题，施工科应在48小时内通知项目经理

部计划、落实维修工作。维修完成后，项目经理部如实填写“工程维修记录”，用户签字确认

合格后，该次保修工作完成，报施工科备案。必要时，公司技术质量科监督保修工作的进行。

6、凡属于顾客投诉或回访中发现的重大质量问题，施工科都应及时上报总工程师、公司

经理，按《不符和、纠正和预防措施管理规定》处理。