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保险公司投诉处理规定

一、总则

1.1目的

为保护保险消费者合法权益，规范保险公司投诉处理工作，根

据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护

法》等法律法规，制定本规定。

1.2适用范围

本规定适用于我国所有经营保险业务的保险公司。

1.3原则

保险公司投诉处理工作应遵循合法、公正、公开、及时的原则。

二、投诉受理

2.1投诉渠道

保险公司应设立投诉电话、投诉邮箱、投诉网站等多种投诉渠

道，便于消费者进行投诉。

2.2投诉时效

保险公司应在收到投诉后，及时进行处理，确保消费者合法权

益得到有效维护。

三、投诉处理流程

3.1投诉分类

保险公司应对收到的投诉进行分类，包括：服务问题、理赔问

题、产品问题等。

3.2投诉登记

保险公司应对每件投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、

投诉时间等。

3.3投诉调查

保险公司应对投诉内容进行调查，核实事实，必要时可请外部

专业机构协助。

3.4投诉处理

保险公司应根据调查结果，依法依规对投诉进行处理，保护消

费者合法权益。

3.5投诉回复

保险公司应对每件投诉进行回复，向投诉人说明处理结果。

四、投诉处理结果反馈

4.1保险公司应在投诉处理结束后，向投诉人反馈处理结果。

4.2保险公司应将投诉处理结果进行记录，并存档备查。

五、投诉处理工作的监督与评估

5.1保险公司应建立健全投诉处理工作的监督与评估机制，确

保投诉处理工作依法依规进行。

5.2保险公司应定期对投诉处理工作进行评估，提高投诉处理

工作效率。

六、法律责任

6.1保险公司有下列情形之一的，由监管部门依法予以处罚：

-未设立投诉渠道的；

-未及时处理投诉的；

-未按要求反馈投诉处理结果的；

-未建立健全投诉处理工作监督与评估机制的。

6.2保险公司及其工作人员在投诉处理过程中，违反法律法规

的，依法承担相应法律责任。

七、附则

7.1本规定自发布之日起施行。

7.2本规定的解释权归保险公司所有。