网站大量收购闲置独家精品文档,联系QQ:2885784924

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1).pdfVIP

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1).pdf

  1. 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

学而不知道,与不学同;知而不能行,与不知同。——黄睎

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调

查报告(1)

一、调查时间:xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员:xxxx

三、调查目的:了解汽车售后服务现状,调查客户满意

四、调查地点:xxxx

五、调查方式:随机提问

六、调查结果如下:

摘要:近年来,随着成都经济的快速发展,人们已无法

仅限于对基本生活的满足,商用、家用汽车市场适机出现,

国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、

雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不

断进驻,使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮

大,各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的

一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务,一项最具体、最讲究细节的综合服务,

近年来随着消费者渐趋理性,谁能提供消费者满足的服务,

谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满足度、打

造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,

使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良

学而不知道,与不学同;知而不能行,与不知同。——黄睎

好、健康的发展,也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发

展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务

普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发

展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查

者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提

供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或

特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾

客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表

示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂

的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费

者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代

价是:高昂的工时费及不规范的零部件。

、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法

规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,

汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业

没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事

汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不

齐,难以满足消费者需求。

售后服务理念淡薄。

学而不知道,与不学同;知而不能行,与不知同。——黄睎

在我国,汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后

的,国外售后服务的立足点是提高保质期,保证正常使用期,

推行“保姆式”售后服务,而我国的售后服务的口号是:“坏

了保证修理”,许多工作人员在利益的驱动下,不是想方设

法解决疑难问题,而是诱导顾客更换不必要换的零配件,从

而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多,咨询服

务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙,

国内则是维修服务单一,国外服务连锁化,网络化,而我国

目前还处于单个企业独

您可能关注的文档

文档评论(0)

192****7877 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档