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电子商务平台投诉处理流程规范

TOC\o1-2\h\u430第一章：投诉处理总则 3

92961.1投诉处理原则 3

236571.2投诉处理范围 3

94321.3投诉处理流程概述 3

18249第二章：投诉接收与登记 4

171262.1投诉接收渠道 4

257752.2投诉信息登记 4

187292.3投诉分类与标识 4

26410第三章：投诉初步审核 4

286803.1投诉真实性审核 4

74833.2投诉有效性审核 4

115033.3投诉处理期限 4

11229第四章：投诉处理责任分配 4

23384.1投诉处理责任人 4

303604.2投诉处理责任部门 4

92384.3投诉处理责任划分 4

26862第五章：投诉调查与处理 4

260125.1投诉调查流程 4

134065.2投诉处理措施 4

180235.3投诉处理结果反馈 4

28497第六章：投诉处理协调与沟通 4

24796.1投诉处理内部协调 4

93956.2投诉处理与消费者沟通 4

227836.3投诉处理与商家沟通 4

8449第七章：投诉处理结果公示 4

316077.1投诉处理结果公示原则 4

289467.2投诉处理结果公示渠道 4

276487.3投诉处理结果公示期限 4

26600第八章：投诉处理监督与评估 4

282338.1投诉处理监督机制 4

277238.2投诉处理效果评估 4

1348.3投诉处理改进措施 4

5119第九章：投诉处理培训与宣传 4

144069.1投诉处理培训内容 5

4599.2投诉处理培训对象 5

191659.3投诉处理宣传方式 5

25782第十章：投诉处理法律依据 5

1796810.1投诉处理相关法律法规 5

1078210.2投诉处理法律适用 5

2584110.3投诉处理法律咨询 5

16790第十一章：投诉处理应急预案 5

38111.1投诉处理突发事件应对 5

222611.2投诉处理应急流程 5

128511.3投诉处理应急资源 5

26149第十二章：投诉处理档案管理 5

2372212.1投诉处理档案归档 5

585412.2投诉处理档案保管 5

324012.3投诉处理档案查询与利用 5

1290第一章：投诉处理总则 5

311861.1投诉处理原则 5

341.2投诉处理范围 5

9971.3投诉处理流程概述 6

9841第二章：投诉接收与登记 6

80632.1投诉接收渠道 6

50412.2投诉信息登记 7

216912.3投诉分类与标识 7

17841第三章：投诉初步审核 7

286083.1投诉真实性审核 7

284603.2投诉有效性审核 8

232453.3投诉处理期限 8

29228第四章：投诉处理责任分配 8

55004.1投诉处理责任人 8

180974.2投诉处理责任部门 9

70014.3投诉处理责任划分 9

30583第五章：投诉调查与处理 10

235575.1投诉调查流程 10

281805.1.1接收投诉 10

147025.1.2审核投诉 10

206685.1.3确定调查方案 10

258405.1.4调查取证 10

19005.1.5分析原因 10

313225.2投诉处理措施 10

274845.2.1制定处理方案 10

287095.2.2实施处理措施 10

314425.2.3跟进处理进度 10

282585.2.4预防措施 10

319605.3投诉处理结果反馈 11

271865.3.1反馈给投诉人 11

70135.3.2记录归档 11

45355.3.3内部通报 11

286575.3.4改进措施 11

13541第六章：投诉处理协调与沟通 11

75706.1投诉处理内部协调 11

311416.2投诉处理与消费者沟通 11

115346.3投诉处理与商家沟通 12

24089第七章：投诉处理结果公示 12

170427.1投诉处理结果公示原则 12

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