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工作任务2汽车岗位分析及知识、技能要求认知

任务情境

一

任务描述

服务顾问刚刚参加工作，专门负责客户的接待和车辆维修安排，该岗位工作需要很多的知识和技

能，首先要清楚服务顾问这个岗位的职责、技能要求和服务礼仪，了解服务顾问的工作流程。作为服务

顾问，应该具备哪些服务技能？

二

任务提示

服务顾问岗位的重要性、服务顾问岗位的作用与服务顾问的技能要求等。

任务目标

一

知识目标

1.能够在工作过程中表现出优秀的职业素养与品德；

2.能够具有严谨的工作态度和爱岗敬业的精神；

3.能够基本建立起客户至上的服务理念；

4.能够正确理解顾问岗位的相关要求及职责。

二

能力目标

1.能按技能要求完成服务顾问的工作；

2.能按服务顾问服务技能对客户提供服务。

必备知识

一

基本知识

1.服务顾问的重要性

汽车维修企业的服务工作由服务接待开始，要使客户认同和满意，那就必须让服务顾问对本身的工作

职责有所认识，才能发挥服务顾问的最大功能。

换位思考：譬如，作为客户的您在维修企业遇到以下的事：

1

（1）客户来到无人接待，无人重视；

（2）回答汽车或维修技术问题含糊其辞，模棱两可，非常不专业；

（3）故障诊断确，甚至有误差；

（4）维修环境差，维修设备和资料不全；

（5）用副厂配件或其他配件冒充原厂配件；

（6）价格不规范、不明码标价、不合理。

（7）其他不愉快的事。

不管您遇上一件或几件这样的事，都会引起不满。客户就一定会得出这样的结论：这个地方管理差、

不正规；服务态度差，没把客户当回事，更无沟通可言，维修环境差，维修质量无保证，车在这儿维修不

放心。

这真实的反映了客观事实和社会客户的心理，现在已经不再是过去经济时代卖方市场了，客

户有太多选择。在这里不满意便会另找他处，维修企业就会出现客源少、回店率低、业务减少的现象，那

么，维修企业应该从自身角度出发，设置服务顾问岗位要从全局考虑。服务顾问应精挑细选并经过严格的

培训。服务顾问在整个服务过程中起到了纽带的作用，他（她）们能把客户接待、质量检验、车辆维修、

配件、销售、收款等环节统一协调起来，有分工有合作，一致的完成维修企业的各项经营活动。

服务顾问还应协调客户利益与企业利益，使之达到平衡，增加双方的信任感，凝聚客户，提高企业的

经济效益与社会效益。

2.服务顾问的作用

图1-2-1服务顾问岗位

从上述服务顾问的重要性与众多企业的成功经验来看，只有在服务顾问这个“第一窗口”彻底改善了

服务，才能更大程度上降低客户不满意度的发生。可见，服务顾问岗位在汽车维修企业的发展上有着至关

重要的作用。

表1-2-1服务顾问的作用

作用一窗口作用汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉以及经营

环境等要素组成。领好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任

感。进而转化为企业的经济效益，服务顾问