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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

运维服务方案

2017年2月

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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

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第1章项目概况

1.1项目目标.

1。2需求分析.

第2章运维服务管理体系建设

2。1IT服务管理概述.

2。2运维服务管理流程体系.

。。服务支持

221.

2。2.2服务提供.

。服务质量承诺

2.23.

2.3服务管理.

。。服务管理总则

231.

2.3.2问题管理

。服务记录管理

23.3.

第1章项目概况

1.1项目目标

结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息

系统正常运行保障，“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服

务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.2需求分析

本次项目需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一

套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台，采

用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析

运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查;

4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理

第2章运维服务管理体系建设

2.1IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，

许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展.从

而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，

IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而

言：

➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

➢如何最快地获取专业的支持能力

➢如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性

➢如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

➢如何跟上IT技术的发展，