银行客户投诉处理制度.docxVIP

银行客户投诉处理制度

以下是一份银行客户投诉处理制度的示例，你可根据实际情况进行调整和完善。

《银行客户投诉处理制度》

一、目的与需求

本制度旨在规范银行客户投诉处理流程，提高客户投诉处理效率和质量，保护客户合法权益，提升银行服务形象和客户满意度，确保银行在合规的前提下，有效解决客户问题，促进业务的持续健康发展。

二、适用范围

本制度适用于本行所有涉及客户投诉处理的部门和员工。

三、相关法律法规及行业标准依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《商业银行服务价格管理办法》

中国银保监会关于银行业消费者权益保护的相关规定及指引

银行业协会发布的相关服务规范和自律准则

四、职责分工

（一）客户投诉受理部门

1.客服中心

负责统一受理客户的各类投诉，包括电话、邮件、信函、现场等渠道的投诉。

对客户投诉信息进行初步登记和分类，记录客户基本信息、投诉内容、诉求等关键信息。

在规定时间内对客户投诉进行响应，告知客户已收到投诉，并告知预计处理时间。

2.营业网点

负责现场受理客户投诉，对于能够当场解决的投诉，应及时处理并记录处理结果；对于无法当场解决的投诉，应及时将投诉信息转至客服中心。

（二）客户投诉调查处理部门

1.业务管理部门

负责对涉及本部门业务范围内的客户投诉进行调查和处理。

分析投诉原因，查找问题根源，提出整改措施和处理建议。

将处理结果反馈至客服中心，由客服中心回复客户。

2.风险管理部门

对客户投诉涉及的风险事件进行评估和处理，确保银行在处理投诉过程中不存在合规风险和操作风险。

（三）客户投诉监督管理部门

1.合规部门

对客户投诉处理流程和处理结果进行合规审查，确保处理过程和结果符合法律法规和监管要求。

对客户投诉处理中发现的违规行为进行监督和纠正，提出改进建议和措施。

2.审计部门

定期对客户投诉处理情况进行审计检查，评估投诉处理工作的有效性和效率。

五、客户投诉处理流程

（一）投诉受理

1.客服中心和营业网点在接到客户投诉后，应立即进行记录，并根据投诉内容判断投诉的紧急程度和类别。

2.对于紧急投诉（如涉及资金安全、人身安全等重大问题），应立即启动应急预案，采取相应措施保障客户权益，并在30分钟内将投诉信息转至相关业务管理部门和风险管理部门进行处理。

3.对于一般投诉，应在1个工作日内将投诉信息转至相关业务管理部门进行处理。

（二）投诉调查

1.业务管理部门在接到投诉信息后，应指定专人对投诉事项进行调查核实。

2.调查人员应与客户进行充分沟通，了解详细情况，收集相关证据和资料。

3.在调查过程中，应遵循客观、公正、全面的原则，确保调查结果真实可靠。

（三）投诉处理

1.根据调查结果，业务管理部门应提出具体的处理意见和整改措施。

2.对于客户合理诉求，应及时予以满足；对于不合理诉求，应耐心向客户解释说明，争取客户理解。

3.处理意见和整改措施应报经分管领导审批后实施。

（四）回复客户

1.客服中心根据业务管理部门反馈的处理结果，在规定时间内回复客户。

2.回复内容应包括投诉处理结果、整改措施、对客户的歉意等，确保回复内容清晰、准确、完整。

3.对于客户不满意处理结果的情况，客服中心应再次与客户沟通，了解客户意见和诉求，并将相关情况反馈至业务管理部门，进行进一步处理。

（五）投诉归档

1.客服中心应将客户投诉及处理过程中的相关资料进行整理归档，建立客户投诉档案。

2.投诉档案应包括投诉记录、调查报告、处理意见、回复记录等内容，保存期限不少于3年。

六、投诉处理时效要求

1.对于一般投诉，应在5个工作日内处理完毕并回复客户；对于复杂投诉，经分管领导批准后，可适当延长处理时间，但最长不得超过15个工作日，并应及时向客户说明进展情况。

2.对于紧急投诉，应在24小时内处理完毕并回复客户。

七、内部评审、法律审核和部门反馈

1.内部评审

每季度由合规部门组织对客户投诉处理工作进行内部评审，对投诉处理流程、处理结果、整改措施等进行全面评估。

各部门应积极配合内部评审工作，提供相关资料和数据。

根据内部评审结果，对制度和流程中存在的问题进行及时修改和完善。

2.法律审核

合规部门在制度制定和修订过程中，应进行法律审核，确保制度内容符合法律法规和监管要求。

对于涉及重大法律问题的投诉处理事项，应及时咨询外部法律顾问的意见。

3.部门反馈

各部门在客户投诉处理过程中，如发现制度和流程存在问题或不合理之处，应及时向合规部门反馈。

合规部门应认真研究各部门反馈的意见和建议，对制度和流程进行优化和调整。

八、实施计划

1.制度宣传与培训

在制度发布后，组织全体员工进行培训，确保员工熟悉客户投诉处理流程和要求。

通过内部宣传栏、邮件、在线学习平台等多种渠道，对制度内容进行广泛宣传，提高员工的知晓率。

2.系统建设与优化

完善客户投诉管理系统，实现