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XXXXX不动产登记中心服务行为规范办法（试行）

第一条为了进一步规范中心工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，结合中心实际，制定本办法。

第二条XX县不动产登记中心服务行为规范，是指中心工作人员在办证服务、接待来访（信）群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

第三条本办法适用于全体中心工作人员。

第四条不动产登记中心工作人员在服务中应当鼓励的行为：

(一)关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

(二)适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；

(三)认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护不动产登记中心工作人员的良好形象；

(四)依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；

(五)法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

第五条不动产登记中心工作人员在服务中应当履行的行为：

(一)严格按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定认真履行职责、执行公务；

(二)严格按照中心公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；

(三)严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行服务；

(四)对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违犯法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

第六条工作人员在服务中不得有下列行为：

(一)不按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定履行职责、执行公务；

(二)不按照中心公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

(三)不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

(四)不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关方法及相关手续等告知咨询人；

(五)不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪服务；

(六)不答复群众反映的问题；在不违犯法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题;

(七)不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

(八)揽权诿责，以情代法，徇私枉法；

(九)其他与中心工作人员身份不相称的行为或表现；

(十)违反单位的规章制度。

第七条中心建立服务承诺制度、一次性告知制、限时办事制、首办责任制和首问责任制等制度，制定公共服务规范用语并将上述制度和规范向社会公布，以促进中心公共服务行为的规范化。

第八条成立XX县不动产登记中心服务行为督查工作小组（简称督查工作小组）对全中心工作人员的公共服务行为进行监督、检查。

第九条制定《XX县不动产登记中心投诉处理机制》，督查工作小组应严格按要求受理、处理和认定有效投诉。

第十条全中心工作人员按照以下规定进行考核和奖惩：

(一)工作人员有本规定第一条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

(二)工作人员有本规定第三条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节按下列规定处理：

1、考核年度内（下同）受到有效投诉一次或被检查发现一次、但情节轻微的，进行批评教育。

2、受到有效投诉及被检查发现共二次、但情节轻微的，本人本年度不能评为优秀。

3、受到有效投诉及被检查发现共三次、但情节轻微的，本人本年度考核不能评为称职（合格）。

4、有以下情形之一的，本人本年度考核评为不称职（不合格），予以调离岗位或降职。

（1）受到有效投诉及被检查发现超过三次、但情节轻微的；

（2）受到有效投诉及被检查发现共一次以上、但情节较重的。

5、调离岗位或降职后又受到有效投诉或者被检查发现的，予以停职检查。

6、受到有效投诉或被检查发现情节严重，或连续两年被评为不称职（不合格）的，按国家有关规定予以辞退。

7、情节轻重的划分：给单位和服务对象造成损害后果和影响较小的，属情节轻微；工作作风恶劣，给单位和服务对象造成损害后果和影响大的，属情节严重。

(三)违反行政执法责任制度和单位制度的，按照XX县不动产登记中心行政执法责任制度过错追究规定和单位制度处理。

(四)在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，被当事人向督查工作小组等监督机关有效投诉的，视情节轻重处理。

第十一条工作人员对依照本办法做出的处理决定不服的，有权