从乘客与乘务人员冲突事件浅析航空人员心理素质完成稿.pdfVIP

目录

引言2

一、中国民航业的发展趋势3

二、航空服务的基本要求3

（一）如何控制和掌握自己的情绪，主要有两点：3

（二）理解办事的能力4

（三）语言表达能力4

三、如何招收空乘人员4

四、空乘人员如何提高自我修养4

（一）经常性的给自己快乐，幸福的心理暗示4

（二）在工作中寻找快乐的事情4

（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态5

（四）好人缘是快乐工作的资本5

（五）寻找乐趣5

（六）习惯别人的习惯5

（七）不要受别人坏的情绪的影响5

1．和心情不好的服务人员保持一定的空间5

2．主动和一些工作能力好的人接触5

案例一：必须承受的事情6

案例二：VIP对航空公司不满6

五、结束语6

文献7

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2015年5月

摘要：随着民航事业的高速发展，机票价格一降再降，乘飞机出行已经被越来越多人所

接受，逐渐成为一种平民化的出行方式。随之产生的便是对于航空出行的平民化导致了

乘客素养的参差不齐，致使现在产生了越来越多的乘客与乘务人员冲突现象，乘务人员

需要更好的处理各种突发情况以及能够更好的应对各种乘客要求，所以空乘人员的心理

素质显得尤为重要。

关键词：空中服务；矛盾；心里承受情况；高