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其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

信息系统集成项目系统运维方案

1.1运维体系建设思路

图9-1运维体系建设思想

1.2运维组织管理

图9-2运维组织管理

系统运维项目组日常工作分为一、二线两个运维组，一线运维组主要负责收集、处理和反馈各

种用户提出的操作类、业务咨询问题。二线运维组分为3个层级，主要负责优化、变更和业务系统

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

优化方案实施等工作。另设置质量审核小组，主要负责定期回访用户，由用户对运维工作满意度进

行评分，针对用户提出的意见及建议跟踪相关人员整改进度及结果。

1.2.1组织责任划分

1.2.1.1项目经理岗位职责

（1）负责制定和修订各运维项目组的各项规章制度；

（2）负责根据运维合同组织人员制定总体运维方案，并监督实施；

（3）负责制定运维项目组工作计划，并监督实施；

（4）负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；

（5）负责运维组内的人员、岗位调配和考核工作；

（6）负责参加信息管理部及公司召开的各种会议及汇报工作；

（7）负责召开运维项目组运维会议，定期总结项目组运维工作情况。

1.2.1.2一线运维组长岗位职责

（1）负责制定和修订各系统一线运维人员岗位职责；

（2）负责根据运维合同组织人员制定各系统运维方案，并监督实施；

（3）负责制定一线运维组工作计划，并监督实施；

（4）负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；

（5）负责一线运维小组内的人员、岗位调配和季度考核工作；

（6）负责监督由一线运维提交二线运维的事件处理过程和返回结果的确认；

（7）负责对一线运维人员提交知识库信息的审核、确认工作；

（8）负责召开一线运维人员周会，总结周运维情况工作会。

1.2.1.3一线运维人员岗位职责

（1）负责登记、处理和反馈各种日常问题；

（2）负责运维系统的操作类、权限类、简单的开发类问题进行及时处理和反馈；对不能处理

的事件及时报二级运维处理；

（3）负责运维系统的客户培训和现场支持技术工作；

（4）负责运维系统的日常检查，及时发现和处理遇到的问题；

（5）负责按月及不定期的关键用户回访和反馈，保证每月至少一次对关键用户或主管领导的

回访，回访单据上交信息管理部并留存运维项目组；

（6）负责及时处理和反馈由信息管理部和上级领导交待的工作。

1.2.1.4二线运维组长岗位职责

（1）负责制定和修订二线运维人员岗位职责；

（2）负责制定二线运维组工作计划，并监督实施；

（3）负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；

（4）负责二线运维小组内的人员、岗位调配和月度、季度考核工作；

（5）负责监督由一线运维提交二线运维的事件处理过程和返回结果的确认；

（6）负责对二线运维人员提交知识库信息的审核、确认工作；

（7）负责召开二线运维人员周会，总结周运维情况工作；

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

1.2.1.5二线运维人员岗位职责

（1）负责运维系统的开发类问题进行及时处理和反馈；对不能处理的事件及时报二级运维组

长和项目经理协调处理；

（2）负责对于收集到的用户升级需求和发现的系统缺陷，应在收到后1个工作日内加以分析

和处理，形成升级或优化方案，反馈给用户和信息管理部门并加