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地方标准

《政务服务人员行为规范》

编制说明

一、任务来源

2022年12月，《市场监督管理局关于批准下达2022年第三批地

方标准制修订计划项目的通知》（中市监函〔2022〕496号）发布，《政务服务人员行为规范》正式立项。该标准由三角镇公共服务办公室牵头，政务服务数据管理局指导，广东省质量技术监督标准与编码所提供技术支持，东区街道公共服务办公室、黄圃镇公共服务办公室、三角镇中心社区居民委员会、三角

镇光明村民委员会、三角镇结民村民委员会等单位共同协助。

二、编制背景、目的、意义

政务服务机构是服务型政府的综合服务场所。近年来，随着政务服务改革的推进，进驻部门的增多、功能的拓展，管理难度逐渐增大，管理问题也日趋明显，如大厅服务标准不统一，窗口形象不佳，服务水平参差不齐，工作效率有待提高，尤其是窗口人员轮换后，新手培训要么面临无标准可循，要么服务标准不统一，给服务对象造成不好印象。解决以上问题，需要实现管理理念从制度化管理向标准化服务转变，使政务服务机构现场各服务要素其处于良好的结合状态，以达到

优质、高效、规范、安全、文明服务的目的。

党的十八大以来，习近平总书记高度重视广东、时刻关心广东，对广东高质量发展谆谆指引。指出“广东改革发展先行一步，对推动高质量发展必要性和紧迫性的感受会更深一些。”寄望广东“在推动高质量发展上聚焦用力，发挥示范引领作用”。2023年，在全省高质量发展大会上，省委、省政府奏响了高质量发展强音，明确提出“贯彻新发展理念、推动高质量发展是广东的根本出路”。日

前，省委书记黄坤明、省长王伟中到中山调研时，强调中山要精准研判时与势，

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辩证把握危与机，抓住机遇，乘势而上，在聚力推动高质量发展中赢得优势、赢

得主动、赢得未来。

推动高质量发展是一场没有退路的攻坚战。打造一流营商环境，打造大湾区项目审批最快的城市之一，是推动中山高质量发展的必要举措。近年来，不断深化“放管服”改革，将优化营商环境作为“头号改革工程”，在此背景下，全市启动了政务服务大提升“加速键”。政务服务人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌将直接影响着当地的营商环境。推进政务服务人员行为规范建设，既是进一步提高政务服务质量和服务水平的需要，也是全力打造粤港澳大湾区一流营商环境，助力中山经济高质

量发展的需要。

在广东省政务服务数据管理局关于开展2022年广东省市、县（区）标杆政务服务中心评估的方案中，明确在《2021年市、县（区）政务服务标杆大厅评价指标体系》的基础上，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《政务服务人员行为规范》（GDZW0023-2020）、《政务服务大厅窗口人员服务评价规范》（GDZW0024-2021）等文件要求，对推进政务服务高质量发展，持续优化营商环境，切实增强企业群众的获得感、幸福

感提出了更高的要求。

目前，政务服务机构涵盖市、镇（街）、村（社区）三级。为了满足企业群众就近办原则，有些市级政务服务事项下放至镇街、村（社区），其政务服务对象大多是农民、老年人等弱势群体，知识水平较低，需要政务服务人员更加耐

心、细致，为企业和群众提供更为优质满意的政务服务。

制定符合中山现状及实际的地方标准《政务服务人员行为规范》，对政务资

源管理和提升政务服务形象具有重要意义，主要体现在以下方面：

（1）政务资源管理方面，极大地降低管理、培训等成本，最大限度地减少

了资金、人力等资源浪费，实现了绿色高效政务发展目标。

（2）提升政务服务形象方面，一是有助于塑造良好的政府服务环境，通过统一规范政务服务人员行为举止、礼仪礼貌、服务流程等，让政务服务更加便民；

二是有利于提高企业和办事群众满意度，通过推行政务服务人员行为规范标准化，

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针对不同的办事企业和群众采取同一服务标准，能够最大限度满足其需求；三是

有利于打通服务企业和群众“最后一公里”。

（3）通过实施政务服务人员行为规范，有效提升政务服务人员业务水平和

素质，进一步拉近工作人员同企业和办事群众之间的距离，让政务服务更加高效。

三、标准编制的依据

以市、镇（街）、村（社区）三级政务服务机构为对象，调研政务服务人

员行为规范的实际情况，收集各政务服务机构的文件资料作为参考。

主要引用的国家标准、行业标准有：

（1）GB/T32168政务服务中心网上服务规范

（2）GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

（3）GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要

求

（4）GB/T32169.4政务服务中