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餐饮外卖配送服务标准与规范

TOC\o1-2\h\u31469第一章服务总则 4

276711.1服务宗旨 4

19281.2服务范围 5

176871.2.1本服务范围涵盖我国各城市及乡村地区，针对各类餐饮企业、个体工商户及消费者提供外卖配送服务。 5

17151.2.2服务内容包括：餐饮外卖的接单、配送、售后等环节，保证客户在规定时间内收到安全、卫生、美味的餐品。 5

54231.3服务原则 5

269411.3.1合法合规原则：遵循国家法律法规，遵守行业规范，保证服务过程中的合法性、合规性。 5

169601.3.2客户至上原则：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，不断提升服务质量，以满足客户期望。 5

319071.3.3安全第一原则：强化食品安全意识，保证配送过程中的食品安全，保障客户利益。 5

282651.3.4高效快捷原则：优化配送流程，提高配送效率，保证客户在最短时间内收到餐品。 5

88861.3.5诚信服务原则：秉承诚信经营理念，对客户承诺的服务内容、价格、配送时间等信息真实可靠。 5

255071.3.6持续改进原则：不断收集客户反馈，分析服务过程中的不足，持续优化服务流程，提升服务水平。 5

22353第二章配送人员管理 5

105182.1配送人员资质要求 5

319502.2配送人员培训与考核 5

307792.3配送人员着装与标识 6

279382.4配送人员服务规范 6

14355第三章订单处理 6

319363.1订单接收与确认 6

58703.1.1订单接收 6

178443.1.2订单确认 6

244783.2订单变更与取消 7

11853.2.1订单变更 7

197183.2.2订单取消 7

241863.3订单配送时间安排 7

305673.3.1配送时间预估 7

238543.3.2配送时间承诺 7

43203.3.3配送时间调整 7

88713.4订单异常处理 8

48423.4.1订单异常分类 8

32723.4.2异常处理流程 8

19688第四章餐饮包装与配送 8

67344.1餐饮包装要求 8

10214.2餐饮配送工具 8

81254.3餐饮配送流程 9

58294.4配送时效与质量保障 9

5319第五章配送路线与交通管理 9

275575.1配送路线规划 9

178655.1.1确定配送区域：配送前，应依据餐厅位置、客户分布、交通状况等因素，科学合理地划分配送区域。 9

263205.1.2优化配送路线：依据订单数量、客户地址、交通状况等因素，采用先进的路线规划算法，为配送员提供最优配送路线。 10

210765.1.3实时调整配送路线：在配送过程中，如遇交通拥堵、道路施工等情况，应及时调整配送路线，保证按时送达。 10

197585.2交通工具管理 10

268455.2.1配送车辆要求：配送车辆应具备合法行驶证、驾驶证，保证车辆功能良好，定期进行维护保养。 10

255475.2.2配送员培训：配送员在上岗前，应接受交通安全、车辆操作等方面的培训，提高配送员的安全意识。 10

289325.2.3车辆整洁：配送车辆应保持整洁，不得有异味、污渍等影响食品卫生的情况。 10

223955.3交通规则遵守 10

84785.3.1遵守交通信号：配送员在行驶过程中，应严格遵守交通信号灯、交通标志的指示。 10

58405.3.2保障行人安全：配送员在行驶过程中，应主动避让行人，保证行人安全。 10

84085.3.3遵守交通法规：配送员应遵守国家及地方交通法规，不得超速、逆行、违章停车等。 10

226825.4交通意外处理 10

108015.4.1意外报告：如发生交通，配送员应立即向公司报告，并按照公司相关规定进行处理。 10

70475.4.2保护现场：发生后，配送员应采取措施保护现场，防止扩大。 10

253815.4.3协助处理：配送员应积极配合相关部门进行处理，提供必要的协助。 10

3995第六章服务质量保障 10

157986.1配送服务评价体系 10

83486.1.1建立配送服务评价体系的目的在于全面、客观地评估配送服务质量，保证服务达到规定标准。 10

228416.1.2评价体系包括以下指标