万科房地产客户关系.pptVIP

【方法】万科客户细分根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。【方法】城市地图与七对眼睛【方法】万科投诉管理2008-9-62008-9-6【方法】万科风险评估与预防2008-9-6不满意——消除不满意——满意？VS没有不满意——满意第一次把事情做对投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。-*-《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网海量房地产资料免费下载0755QQ-*-《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网海量房地产资料免费下载0755QQ-*-《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网海量房地产资料免费下载0755QQ-*-《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网海量房地产资料免费下载0755QQ营销分成营销调研、消费者行为学和营销管理三大方向。我们今天讲的客户关系管理主要是理念和工具，而不是基于信息技术的CRM。传统公司相比新技术公司，客户资产的价值比例要小。那么房地产公司为什么重视客户管理呢？首先房地产公司正向服务型转变，如万科龙湖；其次房地产为终生置业，客户慎重而挑剔；最后客户口碑会影响后续购买。第一个图，随着时间的推移，公司从老客户获得的利益在增加；第二个图，随着时间推移，忠实客户的流失率减少。2008-9-6

从万科历程看房地产客户关系管理

September2008——获取更大回报2008-9-6什么是客户关系管理客户关系管理是CustomerRelationshipManagement的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。了解客户——使客户满意随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素市场增加值法现金流折现法市盈率法顾客生命价值法顾客获得成本法工业社会信息社会传统产业，如制造业服务业，如咨询、软件公司互联网公司普通资产员工资产顾客资产个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值客户价值–公司价值增加的公司价值更高的客户净现值更大的客户总数客户现金流客户数量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%万科2001年，深圳金色家园事件2003年，北京城市花园遗留问题2004年，武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。万科连续的客户服务提升1996~2005万科（地产）持续的业绩增长1997~2006【文化】客户是伙伴Source:万科网站万科的文化核心——客户是永远的伙伴。以客户为中心的万科网站让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励精益求精的客户服务文化——万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：【方法】万科客户导向开发实施方法2008-9-6-*-《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网海量房地产资料免费下载0755QQ-*-《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网海量房地产资料免费下载0755QQ-*-《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款房策网海量