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空乘人员应具备的职业素养

空乘人员应具备的职业素养

在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服

务水平的重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意

义。因此，本文分析了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空

乘人员应具备的职业素养，以及相应的提升对策。以下是店铺整理的

空乘人员应具备的职业素养相关内容。

空乘人员职业素养的内涵和重要性

(一)职业素养的概念职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，

是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现

在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方

面。

(二)空乘人员职业素养的重要性一方面，有利于提高旅客的满意度。

消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀

的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。从航空服务

的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回应旅客

的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足

旅客的需求。

在高度竞争的行业中,只要顾客满意程度稍稍下降一点,顾客忠诚的

可能性就会急剧下降。要培育顾客忠诚感,企业必须尽力使顾客完全满

意。通过提高空乘人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航

空公司品牌的信任度和依赖度大大增加。如果顾客对航空服务的感知

水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，会认为企业

具有较高的服务质量，从而对该企业产生更强的忠诚度。

另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。随着我国航空公司的

发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源的争夺日益加

剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企业

的同一性的`情况下,航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手

模仿,那么航空公司的知名度就只能在软件——客舱的服务质量上决出

胜负。空乘人员在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的

供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。

只有具备良好的职业素养,才能做好服务工作。可以说，乘务员的

一切举动,包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等,都直接影

响着航空公司的声望。通过具备一定的职业素养，空乘人员在客舱服

务中实行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本

要求。乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，

也决定着服务质量的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至

关重要的作用。

空乘人员应具备的职业素养

(一)专业能力客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服

务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌

握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外

事气象,餐饮,礼仪救护应急措施,心理学等。在执行航班任务的过程中,

登机时,乘务员要引导乘客就坐并核对乘客人数;为乘客发放机上娱乐用

品、报纸、杂志等;保持卫生间整洁;给乘客提供饮料和食品;在旅途中观

察乘客动态和需要,主动了解情况,及时给与回应等;乘务员要能够在起飞、

落地、颠簸及其它必要的情况下,按规定进行客船安全检查,排除安全隐

患;帮助乘客管理随身携带的物品,保证客船行李放置的安全和应急通道

的畅通;保证乘客的旅途舒适安全;在乘客身体不适甚至失去自理能力的

情况下提供必要的救护;面对危重的病人,急需要医疗帮助的旅客,空中乘

务员依靠专业的医学急救知识;对不遵守规定或情绪失控的乘客采取必

要的措施,维持秩序,保证客舱安全。

(二)服务礼仪空中乘务员服务的基本要求,就是按照民航服务的内

容、规范和要求为旅客提供相关服务。这一基本要求体现了空中乘务

员工作的服务特性。优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受,深

入理解乘客的潜在需求,通过自己的主动沟通和影响,满足和超越客户期

望的能力。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵

守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。航空服务礼仪贯

穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登

机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐

食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特

殊服务，都有其一整套的服务行为规范。比如乘务人员与旅客交谈时

是否保持精神饱满,表情自然大方、目光温和;乘务人员是否回答旅客感

兴趣的问题,比如与航空有关的话题,飞机的高度,航班飞过的航线地标,

飞行中需注意的问题;乘务人员的语言表达是否准确