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医疗机构投诉管理办法(2篇)

医疗机构投诉管理办法（篇一）

第一章总则

第一条为了加强医疗机构投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于在我国境内依法设立的各级各类医疗机构。

第三条医疗机构投诉管理应当遵循公开、公正、及时、便民的原则。

第四条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门和职责，公布投诉渠道和投诉流程，为患者提供便捷、高效的投诉途径。

第二章投诉管理部门和职责

第五条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责投诉的受理、调查、处理和反馈工作。

第六条投诉管理部门职责：

（一）宣传和解释医疗机构投诉管理制度；

（二）受理患者及其家属的投诉；

（三）对投诉进行调查，查清事实，分清责任；

（四）对投诉问题进行整改，提出处理意见；

（五）对投诉处理结果进行反馈；

（六）定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进医疗服务质量的措施。

第三章投诉的受理与处理

第七条患者及其家属可以向医疗机构投诉管理部门提出投诉，也可以通过来信、来电、网络等方式进行投诉。

第八条投诉内容应当包括：

（一）投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式；

（二）被投诉医疗机构的名称、科室、医务人员姓名；

（三）投诉的事实和理由；

（四）投诉要求。

第九条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内进行审查，对符合投诉条件的予以受理，并告知投诉人。

第十条投诉管理部门应当自受理投诉之日起15个工作日内完成调查，并将处理结果告知投诉人。

第十一条投诉处理过程中，需要鉴定的，按照有关法律法规规定办理。

第十二条投诉管理部门应当根据调查结果，提出以下处理意见：

（一）确有错误的，应当提出纠正措施，并追究相关责任人的责任；

（二）投诉不实的，应当向投诉人说明情况，必要时可邀请第三方进行评估；

（三）需要改进医疗服务质量的，应当提出改进措施。

第四章投诉的反馈与公开

第十三条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果及时反馈给投诉人，并征求投诉人意见。

第十四条医疗机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向社会公开投诉处理情况。

第十五条医疗机构应当将投诉处理结果作为改进医疗服务质量、提高管理水平的重要依据。

第五章法律责任

第十六条医疗机构及其工作人员违反本办法，有下列行为之一的，由医疗机构或者相关行政部门依法给予处分：

（一）未设立投诉管理部门或者未明确投诉管理部门职责的；

（二）未公开投诉渠道和投诉流程的；

（三）未按照规定及时受理、处理投诉的；

（四）未按照规定反馈投诉处理结果的；

（五）打击报复投诉人的。

第十七条投诉人捏造事实、诬告陷害医疗机构及其工作人员的，由公安机关依法处理。

第六章附则

第十八条本办法自公布之日起施行。

医疗机构投诉管理办法（篇二）

第一章总则

第一条为了加强医疗机构投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于在我国境内依法设立的各级各类医疗机构。

第三条医疗机构投诉管理应当遵循公开、公正、及时、便民的原则，注重保护患者隐私，维护医患双方合法权益。

第二章投诉管理部门和职责

第四条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责投诉的受理、调查、处理和反馈工作。

第五条投诉管理部门职责：

（一）制定和完善医疗机构投诉管理制度；

（二）受理患者及其家属的投诉，并进行登记；

（三）对投诉进行调查，查清事实，分清责任；

（四）提出投诉处理意见，并跟踪整改措施的实施；

（五）定期向医疗机构负责人报告投诉处理情况；

（六）开展医疗服务质量改进工作。

第三章投诉的受理与处理

第六条投诉人可以向医疗机构投诉管理部门提出投诉，也可以通过来信、来电、网络等方式进行投诉。

第七条投诉内容应当包括：

（一）投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式；

（二）被投诉医疗机构的名称、科室、医务人员姓名；

（三）投诉的事实和理由；

（四）投诉要求。

第八条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内进行审查，对符合投诉条件的予以受理，并告知投诉人。

第九条投诉管理部门应当自受理投诉之日起15个工作日内完成调查，并将处理结果告知投诉人。

第十条投诉处理过程中，需要鉴定的，按照有关法律法规规定办理。

第十一条投诉管理部门应当根据调查结果，提出以下处理意见：

（一）确有错误的，应当追究相关责任人的责任，并给予相应处罚；

（二）投诉不实的，应当向投诉人说明情况；

（三）需要改进医疗服务质量的，应当提出改进措施。

第四章投诉的反馈与公开

第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果及时反馈给投诉人，并征求投诉人意见。

第十三