主管领班在酒店的地位和必备素质.pptVIP

今天的课题

主管领班在酒店的地位和必备素质一、酒店员工的层级：金字塔型结构

j?????????二、酒店主管、领班在酒店的地位从高至低，处于第三层，即执行层（督导层）、上对部门经理负责，下对操作层实施督导。2、既是领导者，又是服务者，即“兵头将尾”酒店最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。是与宾客打交道的最直接的一层领导。是酒店员工的带头人，是服务员的表率。是酒店各部门形象的窗口。牢固的专业意识、服务意识、酒店意识、敬业意识案例：小王整天愁眉苦脸、目无表情。经理见到此情况，教育她见到客人要保持笑容，但小王说又没有什么喜事，为什么要傻笑？问：小王为什么笑不出来呢？高尚的职业道德：真诚、礼节、公平、无欺良好的团代意识。1、专业思想素质三、主管、领班必备的素质2、业务素质

（1）有良好文化素质1、学历2、行为3、心态4、情绪（2）全面了解行业知识1、酒店知识2、风俗、美学、美食3、法律4、外语5、电脑（3）娴熟的专业操作技能案例：张某某在某厂当车间主任5年，到某某酒店当员工宿舍主管3年，今年5月来公司应聘客房主管，我们没录用她，原因是？？？？3、身体素质健康的体魄合适的自然条件、身高、体形、五官四、主管、领班应具备的能力学习做人学习其它必须知识习能力适应酒店生活和工作环境适应酒店的管理方式和文化理念案例：一个领班脾气粗暴，动不动用粗话骂员工，本人仪容、仪表也不符合酒店要求，领导找他谈话，他说我习惯了，改不了。点评：要改造一个人很难，还是淘汰为好（2）适应能力（3）组织协调能力1、纵横协调2、内外协调（4）分析判断能力1、???????判断是非能力2、???????判断轻重缓急能力（5）应变能力1、偶发事件的处理案例：一天夜晚，某酒店楼面有一帮暴徒过来闹事。当时是领班小陈值班。面对暴徒的行为，她束手无策，结果给酒店带来很大的损失。2、投诉的处理3、员工问题的处理（6）表达能力1、口头表达2、书面表达（7）实际操作能力1、本岗位工作流程2、本岗位技能实操（8）经营管理能力1、知道本酒店整体运作情况、经营策略2、懂得推介相关产品3、懂得控制成本4、有一定现代管理知识5、会调动下属积极性要求：把工作质量、执行标准、权利责任、完成时间、违规处罚明确告诉大家，让大家同心协力去完成任务。的原则安排原则慧和力量原则一般工作原则主管、领班一般工作的步骤与方法