一站式感动服务方法训练之四-解决顾客的问题.pptVIP

若问题要等到下一班次才能解决，一定要做好工作交接，并知会客人有谁负责。L先生是从事医疗机械的商人，是C酒店的长住客，把酒店当成自己的家。有一天L先生的朋友向L先生要一份他们公司材料。他们约好下午五点见面，可是突然L先生有事情要出去，并且下午五点前可能赶不回来，L先生只好告诉朋友说把资料放在前台接待处，叫他自己来拿，L先生又向前台接待人员交代，五点钟会有什么样的人来拿资料，服务员什么也没有问，答应了。下午五点，L先生的朋友来到前台自报家门并说是来取资料的，可前台人员都说不知道，原来他们刚刚接班，不清楚上一班的情况，交接本上也没写，所以不清楚，也不知道资料放在什么地方。案例0102案例分析这是一个十分典型的案例，在酒店十分普遍。作为一名合格的服务员：首先，要告诉客人在下午四点接班，并由谁负责这件事，其次，在交班的时候一定要说明清楚是哪位客人的事情，如何与客人联系，在交接本上要写楚，再次，在下班时候应询问所托付的事情是否已经办妥。第三步解决问题的标准要以客人的要求放在第一位为基准解决问题的目的是满足客人深层次需求。让客人由衷的感到愉快D酒店是东南亚著名酒店，以优质服务著称，有一次，发生了这样一件事，一位客人在大堂行走，不慎摔了一跤，跌坏了一眼镜片，腿部也淤血受伤，这件事惊动了酒店方，因为从未发生过类似事件，酒店承担责任，赔偿眼镜损失，出医疗费为客人治疗，并免费让客人住在酒店二天养伤，问题到此解决了，客人也很满意。但这只是解决了表面问题，关键问题是什么呢？客人的鞋意见年久了鞋底比较滑，把客人鞋修好是客人的深层需求。第二天，酒店把客人的鞋拿到专业鞋店去修，重新按了一个鞋底，这样就不会打滑了。客人穿着鞋，连声谢酒店。案例0102案例思考题：为什么要以解决客人深层次需求为行动标准？客人在大堂摔跤，酒店是要承担责任，客人问题表面上只是赔偿损失和得到心理安慰，但仅解决这个问题并不能让客人由衷满意。客人深层次的需求是安全的保障，案例中酒店为客人把鞋加底，这个行动是以客人的深层需求作为基准。得到客人由衷满意，增加了客人对酒店的信心。任何一个问题都有结果，问题的结果在于解决问题的程度。同样一个问题，可以有不同程度的解决。应该在什么程度上解决问题应以客人的满意作为标准，也就是满足客人的深层次需求为标准。S酒店的一位客人在酒店用餐，他点了一道牛扒，按酒店规定，牛扒要做到七、八成熟就可以了，但客人只要求五成熟，他认为这样口感好，营养不流失，但服务员没有问清楚就直接下单了，等牛扒上来时候，客人一看不是他要的,十分生气，并且要求重做。案例12单击此处添加小标题服务员的第一次劳动属于无效劳动，并且还浪费了很多时间，原因就在于服务员没有问清楚，没有了解客人的深层次需求，不明白行动的标准，只按照一般的规定去做，结果是无效的。单击此处添加小标题案例分析第四步行动前告诉客人等待的时间大部分行动不可能立即见到效果，尤其是涉及到其他部门协助，服务员如果不告诉客人需要等待时间，往往让客人着急，并且产生不满。告知客人时间，可有以下好处：让客人心理上有准备，不至于等的太着急客人知道等待的时间，可以利用这段时间做其他安排若客人预先知道等待的时间，可以让客人权衡下是否有等待的必要。添加标题第五步及时反馈行动的进程01添加标题作为客人都很担心解决问题的进程如何，他们担心02添加标题自己的问题是如何被解决的，以及解决到什么程度，03添加标题因此，在解决问题的过程中及时向客人反馈势必得04添加标题到客人的欢迎。05无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当我们说话时，不仅喜欢自己的论点被人理解，而且对我们的倾听者也心生好感。当然，如果我们是听者，又确实认同对方观点，向他们表示欣赏或肯定绝非难事。然而，大多数沟通谈判当中，经常不可能如人心愿，沟通双方可能会有敌意、或成见。值得注意的是，双方越是处于这种危机状态，我们愈有必要这么做，使危机化于无形。成功的沟通并非一定要彼此同意对方的观点，但必须相互尊重及欣赏对方的观点或想法，当一个人感到自己所说的话未受到对方的重视或认为不具有价值时，会产生二种结果：1、攻击对方，激化彼此的敌对状态2、停止沟通第三步、向对方表示他们的论点颇具价值第四步、沟通时讲究方法沟通的目的是针对问题寻求解决办法，而非针对沟通者本身，如果在谈话中用“你、我”字，极易使双方的洽谈沦为各自“你、我”的问题。举例来讲，“我真不敢相信你会这么想”，“你其实未必知道自己在说什么”,“你最好查清事实真相”等言辞应力求避免。1、良好的沟通者须避