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客户关系管理期末试卷（有答案）
1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（B）
产品(正确答案)
效劳
竞争
价格
2、著名经济学的2：8原理是指（）
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
企业80%的员工为20%的老客户效劳
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客(正确答案)
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。（）
A、客户满意度
B、客户对产品或效劳所感知的实际体验(正确答案)
C、客户忠诚度
D、客户对产品或效劳的期望值
4、是指客户对某一特定产品或效劳
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