软件售后服务内容.pdf

2023年度：**软件售后服务内容**

1.服务概述

1.1服务内容

1.1.1在软件使用过程中，如遇到问题可随时拨打客服

电话或在线咨询

1.1.2客服将根据用户所提供的问题进行解答或指导操

作

1.1.3如无法在线解决，将开启远程协助进行服务

1.1.4如果问题无法通过远程协助解决，则会派遣专业

技术人员上门提供服务

1.2服务时间

1.2.1工作日：8:30-12:00，13:30-18:00

1.2.2节假日：9:00-12:00，13:00-17:00

1.3服务范围

1.3.1本服务适用于所有购买本公司软件的用户

1.3.2服务仅限于软件出现故障时提供解决方案，并不

是对软件的任何修改、维护等

1.3.3如发现用户涉及非法活动，则取消售后服务资格

2.服务流程

2.1客服响应

2.1.1接受用户问题咨询

2.1.2判断是否需要远程协助或上门服务

2.2远程协助

2.2.1客服通过远程协助方式对用户的电脑进行操作

2.2.2在客户的授权下，通过远程协助方式进行调试、

设置等操作

2.2.3客服在解决故障后根据记录为用户完成服务单

2.3上门服务

2.3.1技术人员与用户联系，确认具体服务时间和地点

2.3.2技术人员到达服务地点后进行故障排查和处理

2.3.3根据服务标准，填写完成服务单，用户签字确认

后离开现场

3.服务标准

3.1故障响应时间

3.1.1用户提交故障申请后，客服将在30分钟内响应

3.1.2客服将根据问题类型进行分类，为用户指派相应

的技术人员

3.2故障解决时间

3.2.1普通级故障，技术人员将在48小时内解决

3.2.2紧急级故障，技术人员将在24小时内解决

3.2.3如遇特殊情况，如部分软件或硬件无法正常使用，

技术人员将在72小时内解决

3.3服务态度

3.3.1提供优质周到的服务，确保用户问题得到及时解

决

3.3.2服务过程中专业态度，耐心倾听用户需求，及时

回答用户提问

4.服务投诉

4.1投诉渠道

4.1.1用户可以通过客服电话、邮箱等渠道进行投诉

4.1.2公司将及时处理并反馈投诉结果给用户

4.2投诉处理流程

4.2.1公司收到用户投诉后，将尽快安排相关人员核实

情况

4.2.2根据事实核实结果，对相应责任人进行处理

4.2.3将处理结果反馈给用户，或者与用户协商处理结

果

5.服务费用

5.1售后服务免费

5.1.1计算机硬件维修或更换所产生的费用不属于本售

后服务范围

5.2维修费用

5.2.1如用户在服务期限外需要技术人员进行上门或远

程服务，则需要支付相应的维修费用

**总结**

1、列举本文档所涉及简要注释如下：

售后服务内容详细规定；

售后服务流程规范、故障响应、解决时间、服务态度等标准；

售后服务投诉处理流程；

售后服务费用明细。

2、列举如下本文档所涉及的法律名词及注释：

无。

3、列举