航空运输服务质量管理规范及预案.docVIP

航空运输服务质量管理规范及预案

TOC\o1-2\h\u22394第1章总则 5

249141.1航空运输服务质量管理目的 5

273231.2适用范围 5

266541.3服务质量管理原则 5

14287第2章组织架构与职责 5

294762.1组织架构 5

317692.2岗位职责 5

168422.3协同配合 5

23225第3章服务质量管理流程 5

283733.1服务质量目标 5

325023.2服务质量策划 5

280653.3服务质量保证 5

305053.4服务质量改进 5

485第4章机场服务质量管理 5

132864.1值机服务 5

37694.2安检服务 5

136754.3登机服务 5

160664.4行李服务 5

423第5章航空器服务质量管理 6

221815.1舱内服务 6

39265.2餐饮服务 6

195085.3娱乐服务 6

304585.4卫生服务 6

20471第6章客户服务管理 6

1986.1客户投诉处理 6

92086.2客户满意度调查 6

78576.3客户关系维护 6

128026.4信息披露与公开 6

7244第7章应急预案管理 6

93887.1应急预案制定 6

230507.2应急预案培训 6

86777.3应急预案演练 6

225637.4应急预案修订 6

31467第8章安全管理 6

136278.1安全管理体系 6

12218.2安全风险识别与防范 6

100868.3安全处理 6

96568.4安全信息管理 6

27214第9章人员培训与管理 6

182659.1培训体系建设 6

131859.2培训计划与实施 6

66889.3人员资质管理 6

15839.4绩效考核与激励 6

16044第10章航空运输服务质量监督与检查 6

1891810.1监督检查制度 6

1897110.2监督检查计划 6

2560410.3监督检查实施 6

156610.4整改与反馈 7

20993第11章持续改进与创新发展 7

478811.1服务质量持续改进 7

2937211.2创新发展战略 7

3242811.3技术研究与运用 7

2442911.4国际合作与交流 7

21865第12章法律法规与标准 7

3095512.1法律法规遵循 7

2136212.2行业标准与规范 7

1341612.3内部管理制度 7

1659712.4法律风险防控 7

19157第1章总则 7

100941.1航空运输服务质量管理目的 7

185641.2适用范围 7

32121.3服务质量管理原则 7

9928第2章组织架构与职责 8

206152.1组织架构 8

101442.2岗位职责 8

113352.2.1行政部门 8

111842.2.2财务部门 8

173582.2.3市场部门 9

156392.2.4生产部门 9

159372.3协同配合 9

7653第3章服务质量管理流程 9

58913.1服务质量目标 9

243753.2服务质量策划 10

145603.3服务质量保证 10

282313.4服务质量改进 10

15195第4章机场服务质量管理 11

120214.1值机服务 11

70644.2安检服务 11

142214.3登机服务 11

218884.4行李服务 11

8158第5章航空器服务质量管理 11

99975.1舱内服务 11

96905.2餐饮服务 12

222345.3娱乐服务 12

154415.4卫生服务 13

24695第6章客户服务管理 13

318896.1客户投诉处理 13

153736.1.1建立客户投诉渠道 13

312126.1.2投诉分类与评估 13

256756.1.3制定投诉处理流程 13

118836.1.4投诉处理与反馈 13

53156.1.5投诉数据分析 13

128686.2客户满意度调查