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***银行业客户满意度调查问卷分析报告

随着我国金融业对外全面放开，中国金融效劳领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的效劳质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/效劳，才能在剧烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期**省银行业协会会同齐鲁晚报、群众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位效劳满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示，**省消费者比拟青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因效劳范围的限制较少被消费者主要使用。

究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡〔比重为36.62%〕、存折和存单〔比重为35.06%〕等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务〔比重为51.55%〕和消费贷款业务〔16.57%〕，见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅〔比重为42.95%〕、24小时自助效劳厅〔20.14%〕以及柜员机〔14.77%〕等渠道来获得效劳，较少通过网上银行、银行等渠道来获取效劳，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比拟容易得到消费者的青睐。

图2

图3

图4

调查显示〔见图３〕，目前**省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融效劳，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比拟低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。

二、消费者更换/选择银行或产品的意愿

调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比拟高，见图9，在被调查者中有79.45%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的效劳，仅有0.48%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的效劳。

调查显示，办理业务不方便〔21.99%〕、对效劳水平不满〔19.47%〕，营业网点太少〔16.22%〕、产品不丰富不能满足我的需要〔15.38%〕等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图10。

在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的效劳，其次是农业银行〔13.84%〕、中国银行〔10.63%〕、建设银行〔9.85%〕、招商银行〔9.08%〕、省邮政储蓄〔7.22%〕等银行的效劳。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、效劳水平等方面得到消费者的普遍认同，见图11。

近年来，银行理财产品开展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以19.89%位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、第二位，见图14。

三、效劳满意度

调查显示，见图5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的效劳质量〔30.87%〕和效劳态度、银行的品牌形象和经营实力〔28.90%〕以及营业网点度和使用便捷〔22.89%〕。

在银行效劳质量方面，见图7，消费者对效劳热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的效劳成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改良效劳的着力点。

调查显示，见图6，消费者对所选效劳的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及效劳态度等效劳内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等效劳内容的满意度相对较低。

调查显示，见图8，在银行效劳亟待解决的问题中，“人多排队长/效劳窗口少”问题的比重占到被调查人数的31.20%，是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善效劳的着力点。这一问题已引起银行及管理层的高度重视。

注：

当前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性变革时期。国际经验告诉我们，在这种变革时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的开展已初露端倪。从社会公众的角度看，由于受时间、知识、能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产