一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理.pptVIP

长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务---超越期望，发现和创造客户价值！我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务---超越期望，发现和创造客户价值！我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务---超越期望，发现和创造客户价值！我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务---超越期望，发现和创造客户价值！顾客价值、顾客满意与顾客关系管理引例：简.卡尔森（JanCarlzon)

斯堪的纳维亚航空公司(SAS)01看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。02顾客价值创造模型顾客感知的利益顾客感知的价值顾客感知的成本顾客满意关系强度关系长度顾客忠诚顾客关系盈利率STEP3STEP2STEP1Zeithalm:顾客会从四个角度定义价值，既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较；Anderson：价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位；Kotler：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。顾客感知价值顾客感知价值

---安德森的基本价值公式（价值f－价格f）＞（价值a－价格a）顾客感知价值

——关系营销与服务营销的角度关系营销的角度：服务营销的角度：顾客感知价值交易利益+关系利益——————————交易成本+关系成本=顾客感知价值=效用———成本=物质所得+过程质量—————————货币成本+非货币成本产品价值01.服务价值01.人员价值01.形象价值01.货币成本01.时间成本01.体力成本01.精力成本01.总顾客价值01.总顾客成本01.顾客感知价值01.顾客价值----科特勒的观点顾客满意度模型CSI=a0+a1X1+a2X2+a3x3+……anXn其中：X1、X2、X3………Xn为各种影响顾客满意度的因素a0、a1、a2………an为各影响因素的系数客户满意与客户忠诚之间的关系高低忠诚度完全不满意人质型满意度完全满意背叛者/反对者忠诚者/热心的倡导者惟利是图者基于满意与忠诚水平的四类顾客顾客忠诚的经济学意义保持一个老顾客费用的5-10倍；争取一个新顾客的费用是这种关系对企业就越有利可图。企业与顾客的关系越持久，漏桶模型客户流失客户流失新客户新客户获得成本01基本利润02收益增长03成本节约04推荐05高价利润06年顾客收益0701234567为什么忠诚的顾客具有更多的价值？巴利：关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、保持和改善顾客关系；01克里斯托弗.佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合；02摩根和亨特：关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。03关系营销的内涵－－相关界定关系营销的内涵----01关系营销中的利益相关者02关系营销中的03关系包括企业与供04应商的关系，企业05与消费者的关系和06企业与雇员的关系，07这三种关系是大多08数关系营销实践的09核心。其中，外部顾客占据10支配地位。11服务利润链内部服务质量满意和生产率高的服务员工较高的服务价值满意和忠诚的顾客健康的利润与增长以产品为中心新产品上市带来优势竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。完全的关系管理和与大客户的伙伴关系。阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关系营销的动因解析------

市场向关系营销演进的五阶段模型关系营销与传统营销的比较传统营销以４Ｐ’s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础；01传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；02传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商03传统营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用现有资源来保持顾客；04传统营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服务与之建立、维系关系。05关系营销的实质----

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